Вчера был а одном известном ресторане на обеде с коллегами. Ресторан позиционирует себя, как одно из крутых мест, которые отлично готовят мясо. Трое из моих коллег заказали еду из меню бизнес-ланчей, и у всех троих это был стейк и я же, решил заказать свиные ребра и картофельное пюре с трюфельным маслом. Детали в моем повествовании важны, так как на них будет строиться весь кейс негативного клиентского опыта. Итак, мне принесли абсолютно холодное картофельное пюре, стоимостью в 420 рублей за порцию из 180 грамм и несколькими каплями оливкового трюфельного масла и три ребра за 900 рублей, которые были предварительно отварены и плохо разогреты, бизнес-ланч из стейка и картофеля фри, обошлось каждой из моих коллег в 890 рублей. Являясь поваром по первому образования, скажу вам, что мой обед был из ряда вон плох. На мою просьбу заменить пюре и принести его мне теплым, администратор отреагировала очень тепло - пюре после замены принесли теплым, но оно так же кислило. Я попросил его отменить, на что администратор признавала, что явно что-то пошло не так в технологии. Итог, из чека мне исключили обе позиции, но я настоял,заправит за мясо. Но, такие кейсы раскрывают системные ошибки в клиентском опыте, а именно: Управляющий рестораном знает, что в обед, большинство людей заказывают еду из меню бизнес-ланча и откровенно «забивают» на основное меню, даже при учете, что оно дороже на 20-30%. Это приводит к тому, что попадаются такие персонажи как я, которые не заплатят за обед ( что несет убытки для организации ), как в моем случае, заплатят, но нанесут репутационные риски в виде нескольких негативных отзывов о ресторане в сети и уведут потенциальных клиентов в виде коллег. Клиентский опыт не всегда очевиден, так как он построен на иррациональном поведении людей. А как вы думаете? Может я просто очень вредный? #cx #клиенсткийопыт