С чего вдруг компании когда-то стали озадачиваться построением отношений со своими клиентами, клиентоориентированностью, а сейчас так и вовсе «докатились» до клиентоцентричности. Есть разница между этими понятиями, это разберу в будущем посте.   Однако, налицо эволюция в бизнес-подходах. От некогда «с нас товар – с тебя деньги», до фокуса на том, как бы сделать клиента более довольным и счастливым в надежде на его возвращаемость. Всё прозаично. Двигателем такой эволюции является конкуренция. У тебя появляются конкуренты, и – опа – ты уже не единственный, кто предлагает рынку такого же класса продукт. А у клиента появляется выбор.   И клиент тоже эволюционирует в том, какую выгоду он хочет получить от продукта и по какому критерию он вообще различает товары от разных брендов. Сейчас это принято называть Ценностным Предложением (ЦП). Клиент покупает у той компании, которая, по его мнению, создаёт для него наилучшее ЦП.

В попытках перещеголять конкурентов компании традиционно улучшают свои ЦП за счёт самих характеристик продукта, цены, дистрибуции, наконец сервисного обслуживания. Однако, и этого на конкурентных рынках уже недостаточно А что ещё надо?   На эту тему есть хорошая книга «Экономика впечатлений» от авторов Д. Пайна и Д.Гилберта. Книга от 1999 г., но актуальность абсолютно не утрачена. Напротив, есть рынки, где описанное для них ещё впереди. Ссылочка на книгу, если интересно почитать: clck.ru/3BdVVt   Вкратце авторы видят такую эволюцию Ценностного Предложения:   1️⃣ Исходный продукт или продукт как сырье. Что называется commodity. В книге в качестве примера биржевые товары, которыми торгуют на фьючерсных рынках. Собственно сырье. Нефть, металлы, кофе, пшеница и т.п.   2️⃣ Продукт как Базовый товар. Исходный продукт с минимальной обработкой. Если кофе – то расфасованные кофейные зёрна. Металлы  - не просто груда, а например нарезанные слябы (металлические бруски).   3️⃣ Продукт как Сервис. Это уже сильный апгрейд по сравнению с предыдущим. Это уже не просто фасованный кофе. Это уже чашка кофе специально для вас в ресторане.  И это не просто мука в мешке – это уже свежеиспечённая булка в пекарне.   4️⃣ Продукт как Впечатление. Собственно, описанию этого уровня преподнесения продукта клиенту и посвящена книга. Тут уж лучше её прочитать целиком. Но вкратце авторы рассматривают продукт как декорацию, вокруг которой для клиента организуется целое представление. Если взять пример с кофе – то здесь первопроходцем была, конечно же, Starbucks. Ведь Starbucks – это не просто кофейня, это место в жизни человека между домом и работой.   5️⃣ Есть ещё один уровень, который в книге уже не описан. Но сейчас он явно выделяется. И это продукт как Отношения. Такой продукт, который с вами везде и в разных воплощениях. Который помогает вам самим трансформироваться и выражаясь более пафосно «становиться лучшей версией себя».  Здесь напрашивающимся примером является Apple с его экосистемой гаджетов на все случаи цифровой жизни.   ☝ Важная вещь! От уровня к уровню, маржинальность продукта становится выше. Особенно, начиная со стадии «Впечатление», потому что за впечатления люди готовы платить очень дорого при одинаковой стоимости базового продукта. Ну например, сумка Биркин и безымянная сумка из магазина кожаных изделий. Вторая может выглядеть гораздо интереснее, однако Биркин почему-то стоят миллионы.

Две картинки на тему товаров из B2C
Продолжение о B2B здесь https://setka.ru/channels/0191023b-a40f-4075-8181-9e5ef379e8f1

\#клиентскийопыт #customer #customerexperience  #cx