Программы лояльности в отелях
Глобальный рынок программ лояльности оценивается в 180 миллиардов долларов в 2022 году и, по прогнозам, будет расти на 5-6% в год, достигнув 179-191 миллиардов долларов к 2026 году.
Программы лояльности эволюционировали от простых систем вознаграждений до мощных инструментов сбора данных, маркетинга и взаимодействия с клиентами. Сегодня они стали неотъемлемой частью стратегии многих компаний, стимулируя значительный рост прибыли.
Существует шесть основных категорий, в которых программы лояльности генерируют доход для бизнеса:
🟡Привлечение Программы лояльности помогают привлекать новых клиентов, что является важным фактором роста.
Компании измеряют показатели привлечения новых клиентов с помощью следующих метрик: ➖ARPNC — средний доход на нового клиента (сколько в среднем каждый новый клиент вносит в выручку компании за определенный период). ➖CPA — стоимость привлечения (средние затраты на привлечение одного нового клиента).
Пример: можно привлекать гостей не только своей уникальностью, но и ценными наградами, которые члены получают после каждого бронирования или оплаты доп услуг отеля.
🟡Расходы Стимулирование существующих гостей тратить больше — более эффективный способ увеличения дохода, чем привлечение новых клиентов.
Ключевые метрики: ➖ARPC — средний доход на клиента (сколько в среднем каждый клиент вносит в выручку компании за определенный период). ➖AOV — средняя стоимость заказа (средняя сумма транзакции, совершаемая членами программы за определенный период).
Пример: можно стимулировать дополнительные расходы гостя, предоставив, например, сертификат на бесплатный коктейль в лобби, что создаст возможность для дополнительных продаж.
🟡Вовлеченность Эффективное взаимодействие с клиентами повышает удовлетворенность, лояльность и стимулирует «сарафанное радио».
Пример: активное взаимодействие с гостями как офлайн, так и онлайн, создает положительное впечатление об отеле. Это повышает вероятность того, что гость порекомендуют отель друзьям и знакомым.
🟡Удержание Удержание клиентов — это способность компании удерживать своих клиентов в течение определенного периода времени.
Ключевые метрики: ➖Churn — процент существующих клиентов в начале года, которые остаются клиентами в конце года. ➖CRC — стоимость удержания клиентов (средние затраты на удержание клиента, который может уйти).
Пример: можно сегментировать клиентов по уровню лояльности и делать персональные предложения, чтобы избежать ухода гостей к конкурентам.
🟡Лояльность Главная цель любой программы — превратить гостей в любителей или даже абмассадоров бренда.
Пример: можно создать единую экосистему (соц сети + свое приложение программы лояльности), в рамках которой гости могут обмениваться мнениями, получать оперативные ответы на вопросы от команды отеля, видеть свой статус и привилегии, делать заказ и бронь в два клика и тд.
🟡Использование данных Программы лояльности собирают ценные данные о клиентах, что позволяет персонализировать коммуникацию и предложения.
Программы лояльности каких отельных брендов или независимых гостиниц считаете наиболее удачными и полноценными?
❤️Больше инсайдов в моем тг-канале The Hotelista https://t.me/hotelista
