😏 Менеджер не любит CSAT, но хочет премию
Во времена работы асессором в отделе контроля качества в компании «X» 😁, часто наблюдал такие истории:
Менеджер отдела сопровождения закрыл обращение, пометив его решенным. Клиент недоволен ответом менеджера на его обращение, спустя несколько часов срабатывает триггер и клиент оценивает работу менеджера, выставляя ему единицу. Особенно часто такие кейсы встречались после исходящих коммуникаций клиентам.
🤔 Начинаем разбор полетов: Менеджер заинтересован в высоком CSAT, ведь это часть его KPI. И, согласитесь, клиенты бывают разные. Кто-то встал не с той ноги, кого-то не устраивает политика компании и т.д. А KPI менеджера должен зависеть не от настроения клиента, а от правильного решения вопроса. Поэтому у менеджера есть возможность отработать эту низкую оценку.
Для этого менеджер открывает обращение и начинает диалог с клиентом, выясняет истинную причину негатива и отрабатывает возражения. После этого клиент, на свое усмотрение, может изменить свою оценку.
🕵️ И здесь начинается самое интересное :)
Клиенты разделились на две группы, те, кто входил в положение и перебивал низкую оценку высокой, и те, кто не отвечал или не менял свои изначальные оценки.
😏 И особенно проворные менеджеры, начинали искать окольные пути решения вопроса со второй группой клиентов: названивали с личных номеров клиентам, писали во всевозможные каналы связи и давили на жалость с просьбами поставить заветную 5-ку, ведь это их работа. Что еще хуже, тянули до последнего, не ставив метку в обращении, что вопрос решен, во избежание единиц и двоек :) Feedback Rate снижался, а часть клиентов, которые ощутили на себе слезы менеджеров, выходили в открытые источники и писали негативные отзывы о компании.
👀 Во избежание фрода со стороны менеджеров и получения «чистой» обратной связи от клиентов, мы внедрили возможность подать апелляцию на низкую оценку от клиента. Если экспертиза контроля качества установила, что вопрос действительно решен: соблюдены все регламенты, Tone of Voice и SLA, а менеджер проявил инициативу и попытался разобраться в истинной причине негатива клиента, не получив от него ответ — такая оценка исключается из KPI менеджера, но при этом, остается в показателях подразделения.
💡Какой же вывод из этой истории? 1️⃣ У менеджера должны быть рычаги для управления своим CSAT. Каждая низкая оценка должна быть отработана в соответствии со стандартами. 2️⃣ Менеджер не должен быть заложником ситуации, если все сделал правильно. 3️⃣ Не стоит сразу устанавливать большой вес показателя в KPI, это не послужит мотивацией для менеджера, а наоборот будет наталкивать на обхождение бизнес процессов и стандартов, которых вы можете сразу и не заметить.
🫶 Следуя этим несложным принципам, сотрудники, работающие с клиентами, точно полюбят CSAT! 🙌 Главное не переусердствовать и следовать процессу непрерывных улучшений :)
