❔Казалось бы, чего тут проще. Бери и делай 😅 Но я неслучайно выбрала эту тему для поста. Часто когда к нам приходят за исследованием, цель звучит примерно как "поговорить с клиентами о том, что им нужно". Или "хотим получить подтверждение для руководства, что идея хорошая." Я, конечно, утрирую сейчас. Но порой попытка исследования превращается в пустую работу, результаты которой в лучшем случае - "спасибо за ценную информацию".

❕Знать, что думают клиенты - часть работы продакта. И клиентского менеджера. И фаундера. Но само по себе это знание не представляет никакой ценности, если вы не используете его для дальнейшего улучшения, доработки или разработки продуктов и процессов в вашей компании.

👉Чтобы результаты исследования можно было потом использовать, нужно понять, как и что вы будете с ними делать до того, как исследование начато, а именно при формулировании цели. И поскольку мы не занимаемся наукой, важно, чтобы цель исследования соотносилась с бизнес-целью. Более того, если вы будете приходить к исследователям не с "спросите у клиентов то-то", а с более верхнеуровневой целью, то и выводы и рекомендации по итогам исследования могут отвечать вашей главной цели.

Например, у вас падают продажи и вы не понимаете, почему. Достаточно верхнеуровнево? В целом да, хороший вопрос.

Сначала- бизнес-цель, потом цель исследования. Итак, какая здесь может быть бизнес-цель? Остановить падение продаж? Довольно широко. Но сразу даёт пищу для уточнений. Когда продажи начали падать? В каком сегменте? Что происходит с этим сегментом клиентов? Они перестали покупать у вас и покупают у других? На каком этапе воронки клиенты отваливаются? Есть ли на этом этапе технические пробемы? Или клиентов в этом сегменте вообще нет? И после уточнения мы уже сможем сформулировать цель исследования довольно хорошо, точно и так, чтобы с полученной информацией можно легко было работать.

Или вот другой пример. Вы думаете, что причина, почему вас не выбирают - цена. И хотите узнать, насколько надо снизить цену. Вы приходите к исследователям и говорите: "выясните, насколько нам нужно  снизить цену, чтобы у нас начали покупать". Есть, конечно, же прекрасный исследовательский метод. Но он ответит не на тот вопрос. Я бы задала другой вопрос: Действительно ли цена является решающим фактором? Что ещё влияет на решение? И в каких пропорциях? Скажем, если все говорят, что им дорого, это часто значит: не вижу ценности. А в чем ценность для клиента? Вот это хороший вопрос для исследования.

Не устану повторять это, но до того, как вы стартуете исследование, вы уже должны понимать, что будете делать с его результатами. Насколько сильно вы готовы (и можете) изменить продукт, чтобы достичь своей бизнес-цели?

❕Ну и ещё из важного. Если у вас качественное исследование, то цель всегда - про мысли, чувства и мотивы поведения респондентов. То есть, мы не можем сформулировать цель как "узнать, как нам сделать, чтобы покупали у нас". Но можем как "почему покупают не у нас" или "почему не покупают у нас". Вроде про одно и то же, но в первом случае напрашиваются проективные вопросы про будущее и вся полученная информация с частицей "бы", а  во втором конкретные барьеры и драйверы к покупке.

#исследования #ux #cx #research #discovery #productmanagement #product #продукт

@careprod канал про карьеру, исследования и продукт