🪞 Этот зеркальный мир
Позвонила в одну клинику, нужна была консультация на тему, от которой сильно далека. Менеджер на том конце провода с энтузиазмом меня консультировала. Дала вводную информацию, объясняя основу. И вроде все было хорошо, но инструкция «давайте по порядку, ваши ближайшие шаги» постепенно превратились в моей голове в кашу. К концу «диалога» я уже не помнила порядок, что за чем идет, да и не была уверена, что запомнила хоть половину.
И вот повисла пауза - мы обе молчим. Я пытаюсь переварить услышанное. Вдруг:
«Понимаю, информации много. Может быть хотите записать? Давайте повторю.»
В этот момент я захотела её обнять. Она молодец, поняла, что у клиента возникла трудность с усвоением услышанного и предложила повторить, чтобы записать.
В консультации есть несколько моментов, которые лучше сделать по-другому. В рамках поста остановлюсь только на одном - проактивная позиция в ведении диалога.
Часто мы сталкиваемся с тем, что оператор на том конце трубки наговаривает нам инструкцию «что делать» скороговоркой. Не задумываясь, понимаем мы его или нет. Если клиент растерялся и молчит, повисает пауза и в конце дежурное «Рада была помочь! Если возникнут вопросы, обращайтесь!»
Если клиент активный, он начинает задавать вопросы и тогда оператор оказывается в пассивной позиции ответчика: его спросили, он ответил. И разговор становится не управляемым, с не предсказуемым финалом. Может быть положительным, а может и нет. Как повезет. Но всегда у пассивных операторов среднее время обработки звонка (AHT) увеличивается.
Операторы должны занимать активную позицию и задавать уточняющие вопросы про потребность, ситуацию или понимание/реакцию клиента. На протяжении всего диалога, не только в конце.
Уточняющие вопросы - это проявление заботы и трансляция сигнала клиенту «со мной комфортно и безопасно».
Здесь безопасность заключается в предоставлении понятной клиенту информации и ответ на уточняющие вопросы.
Когда мы сами открыто ведем диалог, клиент тоже открывается, когда стесняемся что-то спросить, он тоже стесняется нам про себя рассказать или считает бесполезным. Мы все зеркалим друг-друга в действиях, интонациях, эмоциях. Мы так устроены. Поэтому,работая над собой, мы меняем отношение к себе. ♥️
