#myvision

Николай - тимлид поддержки в небольшой IT-компании, и всё вроде бы шло хорошо. Заявки от заказчика приходили регулярно, его команда как-то их закрывала, клиентский менеджер изредка докладывал, что "вроде всё нормально", а платёжки, хоть и не без проблем, но исправно приходили. Николай даже начал думать, что нашёл свою зону комфорта в этом хаотичном мире IT-поддержки. Но он и не подозревал, что спокойствие это было обманчивым — как раз под ним набухал вулкан клиентского недовольства, готового в любой моментпрорваться наружу.

Проблемы накапливались постепенно, но Николай о них не знал. Запросы висели без решения, SLA соблюдался только в половине случаев, исполнители отвечали пользователям откровенную чушь, чем раздражали, каждая следующее обращение закрывалась непохожим на предыдущее образом. Но главное — клиентский менеджер молчал, а значит, по логике Николая, всё было в порядке.

И вулкан извергся! Николая вызвали на ковёр — и это был не просто рабочий разговор, а настоящий эмоциональный разгром. Клиент высказал всё: и про сорванные сроки, и про неадекватные ответы, и даже про те самые злополучные котлеты по-киевски в столовой компании, которые клиент однажды попробовал и теперь Николай виноват в их отвратительном вкусе! Николай вышел с той встречи сощущением, будто его только что отшлёпали перед всем классом — стыдно, обидно, и главное — совершенно непонятно, как всё дошло до такой точки.

В тот вечер Николай собрался с эмоцими и сел думать с холодной головой. Он осознал простую истину: его процесс исполнения обращений никогда не был управляемым! Это был не процесс, а набор хаотичных действий, который сотрудники Николая выполняли. Николай прошёл в COBIT за определением управляемого процесса, и там нашёл чёткие критерии: политики и процедуры, измеримые KPI, механизмы контроля и постоянногоулучшения. Всего того, чего у него не было.

На следующий день Николай начал всё с нуля. Первым делом — быстрые победы: он лично разобрал самые критичные для клиента заявки, чтобы хотя бы частично снять напряжение. Потом взялся за коммуникации — упростил схему работы, переписал инструкции для клиентского менеджера, а главное — дал заказчику возможность жаловаться напрямую ему. Каждый день теперь заканчивался коротким дейликом с клиентом — "что сделали, что в работе, что будет сделано завтра".

Постепенно хаос начал превращаться в порядок. Клиент, увидев, что его проблемы наконец-то слушают и решают, стал спокойнее. Команда, получив чёткие инструкции, перестала изобретать велосипед на каждом обращении. А сам Николай наконец почувствовал, что управляет процессом, а не процессуправляет им. У него теперь есть прозрачность и показатели!

Николай понял главное: процесс — это то, на настройку чего нужно потратить много сил, не забыв про баланс между контролем и гибкостью. А ещё — что иногда провал – лучший учитель.

Как жаль, что такой результат только в сказках и сладких рассказах. С вас продолжение истории - а как в жизни👇

Из болота к звездолёту