В продукте есть такая тема — churn (чёрн), что значит "отток". С чёрном очень принято бороться всеми правдами и неправдами.

✔️Хороший способ борьбы с оттоком — понять, почему уходят (спойлер: не находят ценности в продукте или теряют её) и исправить причину. ❌Плохой способ борьбы с оттоком — сделать отключение сервиса максимально неудобным, и буквально бежать за уходящим пользователем, хватая его за руки и уговаривать остаться, обещая скидки.

⚠️На самом деле, в исследовательских чатиках есть отдельный тред под названием "плохой UX" и туда периодически пишут коллеги, у которых подгорает от неудобства в процессе отписки.

На днях я и сама столкнулась с не оч.приятной попыткой удержать меня как клиента. Год назад подписывалась на один информационный сервис, потому что у них неплохие статьи под пейволлом. Но лично для меня в сервисе было мало ценности + функционал не позволял её получить, статьи интересные надо было как-то искать, подписаться на одну тему без подписки на новости было невозможно, а всё остальное на сервисе не вовлекло. Закономерно, я перестала пользоваться сервисом и очень удивилась, когда в 11 ночи у меня вдруг списалась плата за следующий период.  Самой отменить оплату на сайте оказалось невозможно. Кнопка отписаться отсутствует как класс. Нужно писать в поддержку, на почту! Ну что ж, надо значит надо. 👀 Каково же было моё удивление, когда вместо обычного, "спасибо, что были с нами" и "что мы могли бы улучшить", завязалась переписка с поддержкой на 9(!) писем, где я в каждом письме просила вернуть деньги, а они в каждом письме сначала обещали "бонусы", лишние полгода в подарок, а потом скидки.

☝️Я уверена, что когда от вас уходят клиенты, такие действия вряд ли их удержат. Может, конечно, кто-то устанет переписываться и забьёт до следующего года. Но очень маловероятно, что если он останется с вами таким способом, то реально будет пользоваться сервисом. Я так же уверена, что если вы отпускаете клиентов с достоинством, это даёт бОльшую вероятность, что они к вам вернутся, какое-то время спустя. Потому что не будет неприятного послевкусия, как у меня сейчас.

#cx #churn #productmanagement

@careprod канал про карьеру, исследования и продукт