Вам шашечки или ехать?
Так как к предыдущему посту был только один комментарий, давайте разберу этот пример сбора обратной связи. Чтобы если вдруг вы решите воспользоваться чем-то подобным, воздержались.
🧩 Прежде чем внедрять сбор обратной связи нужно ответить себе на вопрос «Зачем? Что мы будем делать с полученной информацией?» И уже исходя из ответа на этот вопрос будет проще выбрать подходящее решение.
Использование терминала с кнопками-оценками в виде смайликов/цифр/звезд и прочей символики сам по себе не решает ни один практический вопрос, так так полученные данные не дают полезной информации кроме факта «люди нажимают/не нажимают на кнопки».
Чтобы можно было работать с данными, нужно понимать что стоит за выбором конкретной оценки, почему клиент выбрал именно её. Без контекста цифра - это просто цифра. Не более.
Не тратьте деньги компании и внимание клиентов напрасно, не используйте в работе одни оценочные кнопки.
А если очень хочется, то как можно собрать обратную связь с пользой с помощью кнопок? - Если вы знаете основные драйверы и барьеры удовлетворенности ваших клиентов, вынесете их на панель.
Примеры? - от Моремании
Что ещё не так в нашем кейсе?
🧩 Оценочная шкала идет не по возрастающей от меньшего к большему / от плохого к хорошему, а наоборот. Такой порядок увеличивает % ошибок - клиент хотел нажать «отлично», а получилось «очень плохо». Уже не раз объясняла почему. Останавливаться не буду. Просто учитываем эту особенность в работе.
🧩 То, что рядом с терминалом есть пояснение для клиента - отлично. Всегда старайтесь объяснять зачем вы хотите получить от него какую-то информацию и почему он должен тратить время на это.
Но! Не подменяйте понятия! И не путайте теплое с мягким. В данном случае говорят про «важно ваше мнение»/ отзывы, а просят оценить. Это может вызывать раздражение - «говорите, что для вас важно моё мнение, но не даете возможность его до вас донести.»
🧩 Что точно получилось хорошо - правильно выбрали место для сбора обратной связи: стена у двери выхода. При входе клиент не видит терминал. Он попадает в поле зрения только когда уходишь из помещения. 👏
В любом решении можно найти плюсы и минусы. Здорово, если получается переработать минусы и забрать себе в копилку лучший вариант.
