Как мы клиента потеряли

Обычно кейсы - это что-то про успех. Но неудачами ведь тоже стоит делиться, правда? Хотя бы чтобы уберечь от них других. Поэтому сегодня хочу рассказать о том, как мы на ровном месте умудрились испортить отношения с клиентом.

Был у нас заказчик, для которого мы готовили планы цепочек и тексты писем: дизайном, вёрсткой и настройкой отправки занимались уже его специалисты. И платил он нам за это в месяц, условно, 100₽.

И вот как-то приходит он ко мне и говорит: "А можете взять все задачи на себя? Чтобы всё под ключ?" "Конечно! - отвечаю я. - Без проблем!"

И вот в течение месяца мы выполняем всё под ключ. А там, чтобы вы понимали, 7 каналов рассылки, 3 базы, масса сегментов и отправки каждый день. В общем, тяжко, но мы справились.

Выставили счёт по итогам месяца, получилось, условно, 200₽. Это, конечно, в 2 раза больше, чем раньше - но, учитывая сильно возросший объём работ, на так уж и критично. А уж по сравнению со средними ценами на рынке — дешевле всё равно разве что даром.

А клиент недоволен: "Почему так много?" - спрашивает. Я объясняю и про объём работ, и про 7 каналов - всё, что выше расписал. "Нет, - говорит клиент, - дорого у вас. Так что мы уже другого подрядчика ищем".

И вот теперь стоит передо мной вопрос: как можно было этого не допустить? И я, если честно, ответа на него не нахожу.

📌 Предупредить, что с новыми работами и стоимость будет выше? ✔️ Это настолько очевидно, что, боюсь, на меня бы посмотрели, как на дурака: у нас почасовая оплата была на этом проекте, и понятно, что чем больше работы - тем выше оплата.

📌 Заранее договориться о максимальной стоимости работ? ✔️ Это и так было сделано, она у нас в договоре зафиксирована. Причём мы ещё и делали всё для того, чтобы в неё уложиться, хотя задач стало значительно больше. На одной неделе только на 2 часа переработали — но эту переработку с клиентом отдельно согласовали.

📌 Предупреждать о том, на какую сумму мы наработали на данный момент? ✔️ И это сделано: все работы мы каждый день фиксируем в табличке, доступ к которой есть у клиента. То есть и тут никаких сюрпризов.

К клиенту вопросов нет, вопрос ко мне: что я ещё мог сделать, чтобы не допустить такой ситуации? У меня идеи закончились: если у вас они есть — поделитесь в комментариях.

#практика****#продажи