Нелояльная лояльность. Так тоже бывает
-Меряю ПЛ на новую. Нужна твоя помощь. Есть время? -Я не занимаюсь программами лояльности. Могу порекомендовать хорошего эксперта. Что конкретно нужно? -Мне не нужен эксперт по ПЛ. Агентство все сделало. Вчера презентовали. Выглядит гладко. Но что-то смущает. Не пойму что. Мне нужен твой взгляд как эксперта со стороны клиента. Посмотришь?
Не знаю как у вас, а у меня часто так бывает: если появилась какая-то тема, она не проходит один раз. С разных сторон появляются другие запросы на ту же тему.
С программами лояльности такая же история. За последние полгода в разных проектах я упираюсь именно в неё. Но если в первых двух просто так получилось, что все «стрелки» аудита Пути Клиента сошлись на программе лояльности, то в этот раз собственник сам пришел с запросом оценить новую программу.
И знаете, что удивительно: бизнесы разные, программы лояльности с виду тоже, но барьеры, как под копирку. И не понятно, это ChatGPT для всех одни ошибки штампует или все один мастер-класс проходят - очевидное «так не надо» закладывается в логику ПЛ.
Делюсь с вами самыми яркими ошибками:
🧩 При переходе со старой программы на новую нет конвертации накопленных баллов. 🙃 Обоснование со стороны экспертов может звучать логично, но вот со стороны клиентов, которые копили баллы для крупных покупок, это точно повод растроиться и высказывать свое мнение не только вам, но и в сети. Ситуация может обостриться настолько, что станет причиной для прекращения сотрудничества. Реальная ситуация, когда чувствительная часть клиентов отказалась от дальнейших покупок из-за того, что накопленные баллы сгорели при переходе.
🧩 В одной Программе используют баллы, бонусы и скидки. 🤦♀️ Мне сложно понять логику, которой придерживались коллеги, но почему-то для одних действий клиентов используют понятие баллы, для других - бонусы, а для третьих - скидки. Это вносит путаницу. Клиент путается в таком калейдоскопе, отсутствие прозрачной и понятной системы формирует раздражение и потерю доверия к ПЛ.
🧩 Семейные группы с не проработанной логикой. 😭 Это вообще тема для беседы на пару часов. Скажу только, что нельзя просто решить и объявить о наличии групп, нужно тщательно проработать механику (есть ли главный, донары-акцепторы, права и роли внутри группы и т.д.) иначе ваши службы по работе с жалобами утонут в разбирательствах и ручном управлении.
Если вы идете в программу лояльности, постарайтесь сделать так, чтобы она была максимально простая и прозрачная для клиента. И кроме метрик по повторным покупкам, увеличению среднего чека и что там вы ещё смотрите, добавьте на свои мониторы статистику обращений по вопросам ПЛ. И если появятся клиентские вопросы данной тематики - это сигнал вносить изменения.
