Не надо нам хорошего сервиса такой ценой!
Расскажу один из моих любимых кейсов, где «сервисный CX» получил по губам ответ от стратегии.
Я был модератором на форуме по клиентскому опыту и вёл панельную дискуссию. Начало форума, разогрев, участники только начинают рассказывать, что делают в своих компаниях.
И вот из зала — вопрос к представителю Х5:
Вы говорите, что работаете над клиентским опытом в "Пятёрочке", а сервис там не очень! Вот во "ВкусВилле" мне всегда кассир продукты в пакет складывает, а у вас — нет. Это же так просто внедрить! Почему не делаете?
Ответ был так хорош, что я его запомнил дословно. И рассказываю теперь каждый раз, когда нужно объяснить, что CX — это не про «сделать лучший сервис».
Чтобы складывать продукты в пакеты, кассиру нужно потратить в среднем 10 секунд. У нас больше 100 000 кассиров, больше 20 000 магазинов, каждый день — более 15 миллионов покупателей. Эти 10 секунд превращаются в +40 000 часов кассирского труда. А значит — надо нанять дополнительно около 5 000 человек. Или даже 10 000, с учётом смен. И зарплаты этих людей пойдут в цену продуктов. То есть в тот самый сырок за 49 рублей, ради которого к нам и приходят. Наша стратегия — быть магазином у дома с лучшей ценой. Не ради вежливости, не ради пакета, а ради доступности. Если мы начнем жертвовать этим ради приятностей — мы перестанем быть теми, кого выбирает клиент. Поэтому — нет. Мы не будем складывать продукты в пакеты. Но будем искать другие способы сделать покупку удобной, не меняя главного: нашей ценовой политики.
В этом месте у меня мурашки пошли от удовольствия 🤣 Потому что это не просто про CX — это про его взрослую версию.
✔️ CX не против бизнеса, а в его логике. ✔️ Не ради фишек, а ради усиления УЦП. ✔️ Не "а давайте, как у конкурентов", а "а это точно укладывается в нашу стратегию?"
С тех пор для меня это кейс-эталон. Один из лучших ответов про CX, который я слышал за все годы модерации и выступлений на форумах. А я, честно признаться, уже давно устал от этого "за всё хорошее".
📌 Если у вас CX — про вечную борьбу с бизнесом, а не про его поддержку и развитие, возможно, вы перепутали направление 🤷🏻♂️
#клиентскийопыт@NokhrinCX 📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
