CX и роддома. Неожиданный, но точный референс для девелопмента и других "тяжелых" сделок.
Когда мы только начинали разбираться в девелопменте, пытались найти схожие отрасли для изучения — традиционно всплывают авто, диптех. Что-то, где тоже сложный продукт, цикл принятия решения, большой чек.
А потом — спустя неделю после рождения второго сына — меня осенило: мы ведь всё это только что прошли. Личный клиентский опыт, плюс профессиональная деформация сделали своё дело. Я начал смотреть на происходящее не только как будущий отец, но и как человек, который в профессии замечает такие штуки. И вот пазл сложился — роддом.
Да, звучит неожиданно. Но посмотрите сами.
▶️ Цикл сделки размазан во времени — подписываешь контракт сегодня, услугу получаешь через несколько месяцев. ▶️ Много факторов, влияющих на результат. От самочувствия и особенностей организма до конкретной смены в отделении. Сестра в предродовом, сестра в родовом, детская медсестра, врач, акушерка, кто принимал, кто дежурил ночью, кто провожал. Как и в стройке — где один кривой шов потом портит весь фасад, а некоторые косяки уже даже исправить невозможно. ▶️ Высокая стоимость. Да, дешевле квартиры, но квартира хотя бы остаётся. А тут ты платишь сотни тысяч рублей просто за то, чтобы всё прошло нормально. Восприятие цены — абсолютно сопоставимое. ▶️ Высокая ценность. Для людей покупка квартиры — это не за хлебом сходить. Это покупка с высокой ценой и высокой ценностью. Что уж говорить о рождении ребёнка — событии, которое меняет вообще всё. ▶️ И главное — нечастая сделка. Большинство людей рожают один-два раза в жизни и тренд на уменьшение. И можно было бы сказать: а зачем стараться, не факт, что вернутся, проще новых найти. Ведь так часто думает крупный бизнес, не правда ли? Не в обратном ли вы пытаетесь убедить свои компании, а они никак не соглашаются?
❗️Но посмотрите, как делают топ-клиники. Они не забивают на клиента. Они делают всё, чтобы ты потом рекомендовал и хотел вернуться. И, кстати, именно так и происходит.
Подавляющее большинство клиенток «Мать и дитя» — это подруги тех, кто уже там рожали. Или знакомые. Или «мне порекомендовали». Я ни разу не слышал плохого отзыва об этой клинике. Даже от тех, кто рожал в других местах. И это не реклама, это наблюдение.
У нас уже был опыт в другом роддоме и есть с чем сравнить, хотя там тоже было платно и за сопоставимую стоимость. Но туда возвращаться не хочется, рекомендовать друзьям - тем более.
А вот Мать и дитя — я теперь тоже в числе лояльных. С удовольствием буду рекомендовать и саму клинику, и конкретного врача. Потому что видел, сколько туда вложено.
Я, как человек с профдеформацией, замечал всё — от того, как устроен приём и сопровождение, до мелочей в послеродовом отделении. Это целая система, и она работает. Там не просто лечат — там реально заботятся и мне было очень важно видеть и чувствовать заботу о близком человеке (даже о двоих) в такой момент.
Мне кажется уже в этом месте есть о чем задуматься. Два бизнеса продают одинаковую услугу по схожей цене, но в один приходят один раз и потом отговаривают знакомых, а в другой - приходят повторно и рекомендуют знакомым. Какой из них в долгосрочной перспективе устойчивее и успешнее?
💡 И вот на фоне этого возникает еще интересная мысль: CX-референсы не надо искать среди соседей по рынку. Да, мы давно научились смотреть на конкурентов, но смотреть надо еще шире.
Стоит искать среди тех, кто умеет выстраивать доверие в местах, где его, казалось бы, можно и не выстраивать. Где сделка редкая, но память остаётся надолго. А уже потом думать, что из этого можно переиспользовать.
#клиентскийопыт@NokhrinCX 📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
