"Ну нарисуем мы вашу CJM и что дальше?"
Одна из наиболее важных вещей, с которой позволяет поработать карта клиентского пути (CJM) - это бесшовность взаимодействия. 🪡
Клиенту не важно, как вы делите продукт: на какие шаги или каналы, одна или разные команды отвечают за две плохо взаимодействующие итерации. Он хочет получать цельный опыт, видеть актуальную информацию в приложении и в торговой точке. Получать тот же набор услуг в офисе и через личный кабинет. И даже иметь возможность выбирать эти способы контакта.
🌟 Через итерации с CJM (если правильно и наглядно ее составить) видно, где теряются клиенты, какие каналы работают лучше. При должном погружении можно даже заметить неудачные "стыки" и плохо выполненные "швы". И дополнить картину цитатами о впечатлениях и эмоциях, которые получил клиент в процессе.
