Из-за рода Своей деятельности часто сталкиваюсь с проблемой секретаря. Когда Мои ребята совершают прозвон, чтобы выйти на ответственного, частая практика, это обойти секретаря, он же блокер. Сейчас без обид, но для Нас, людей из холодных продаж в сегменте B2B, блокер — это чёрт, лающая собака, которую нужно просто заткнуть, чтобы докричаться до хозяев участка.

Если продавец хочет, что-то продать, это не значит, что он хочет денег только себе в карман, ещё одна цель, чтобы продукт или услуга, которую он продаёт, принесла пользу и прибыль покупателю. А если блокер заскриптован не пропускать продавца, то все участники игры остаются в минусе. Продавец не получает дивидендов от продажи, потенциальный покупатель не получает пользы и прибыли от услуг, а блокер теряет работу, ибо потенциальный покупатель не масштабирует свой бизнес из-за работы блокера и не может выделять на него бюджет. Сценарий немножко сказочный, но наглядно показывающий отрицательное влияние блокера на бизнес.

Но сейчас хочу сделать акцент не на том, что сама культура отправки всего подряд на почту, это гиблое дело, а на клиентском сервисе и том, что его нет. Я об этом могу говорить уверенно, ибо лично поднимал клиентский сервис Интернет-магазина Технопарк и то, на каком уровне он был во время Моего участия говорит само за себя. То, как с Вами говорили Мои ребята из отдела поддержки, была песня, а позвони Вы в любой другой Интернет-магазин или банк, то наткнётесь на робота или отстранённого специалиста, который просто работает для галочки.

Научите свой персонал говорить с людьми по-человечески! Почему, если кто-то звонит в компанию, чтобы уточнить работает тот или иной специалист, ибо на личный дозвониться не получается, блокер сам выходит на негатив и грубо отвечает звонящему? Я сейчас не говорю про скрипт, по которому специалист колл-центра или секретарь должен давать ответ, нет. Я говорю, что специалист колл-центра или секретарь начинает хамить с порога, повышать голос и бросать трубку. Вы точно контролируете своих подчинённых на самых важных позициях? Они голос и лицо Вашей компании, первый контакт с Вами, и позволяют себе снижать уровень Вашего клиентского сервиса так низко, что даже если Вам звонят с предложением, после даже не захотят у Вас, что-то купить.

Клиентский сервис — это комплекс работ и метрик. Чтобы его выстроить и поднять на хороший уровень, просто написать скрипт через ChatGPT не прокатит. 1. Необходим штат сотрудников, который приходит на работу не за оклад, а за нуждой помочь людям плюс за оклад и премию. 2. Нужна отдельная структура контроля качества, которая будет совершать прослушку, просмотр чатов, как сторонний наблюдатель, без эмоций. 3. Нужен опытный управленец, который понимает, как составлять скрипты и чек-листы, как настроить процесс контроля и донесения нововведений, как мотивировать через деньги и через эмоции. 4. У самого бизнеса должно быть понимание, что отдел поддержки или колл-центр с секретарём, это не говорящая голова для консультаций или блокировки назойливых продавцов, а инструмент для непрямых продаж. 5. Обязателен чёткий регламент и прописанные зоны ответственности, чтобы сотрудник мог грамотно вести диалог, а не сбрасывать, если не знает ответ.

Прописывать весь комплекс работ, мер и метрик нет смыла в рамках данного поста, как минимум, потому что это бесплатное чтиво. Основная цель, это донести, что бизнес должен охотнее идти на диалог с бизнесом, а если не хочет, то уж делать отказ не посыланием на три советские буквы, а грамотным диалогом и объяснением причин для поддержания хорошей репутации компании.

P.S.: Если Вашей компании нужно поднять свой клиентский сервис, обращайтесь, но знайте, что Моё время стоит дорого.

#РыжкинРаботает #КлиентскийСервис #Продажи #B2B  #советдня