Парадокс Лапьера или почему клиенты не говорят правду

Уволил твоего коллегу, «Фамилия Имя». Может знаешь. Из-за неё спустил в унитаз полтора ляма и потерял в выручке.

Так начался разговор за чашечкой кофе с одним знакомым, собственником компании. Было неожиданно: я то шла на встречу просто поболтать, «давно не виделись» и тд. А тут без прелюдий (там про погоду, отпуск и как дела) сразу с места в карьер.

Накипело.

Суть ситуации: Небольшая компания со стабильной выручкой. Собственник, начитавшись «этих ваших экспертов» о важности работать с клиентским опытом, решил, что ему тоже уже пора и взял Директора по клиентскому опыту. Она с помощью внешнего агентства провела исследования NPS (клиентской лояльности) с небольшой модификацией (добавили несколько дополнительных вопросов) и на его основе реализовали задачи, которые должны были увеличить лояльность. В итоге- компания потеряла в выручке чувствительный процент. Дальше была фраза «гипотеза оказалась ложной, давайте проведем исследование CSAT (удовлетворенности клиентов) и решим что будем делать дальше». Собственно после этого и расстались.

Когда эксперт строит свои гипотезы на одном исследовании, где-то тихо плачет Лапьер.

Он еще в начале прошлого века наглядно показал, что люди говорят одно, а делают = думают другое. И при этом не врут. Если интересно, поищите в интернете/GPT «парадокс Лапьера».

Какие уроки извлекли по результату диалога:

⛔️ Нельзя ломать процессы, опираясь на один опрос! Никогда так не делайте. Процессы меняем при развитии компании, переходе на новые технологии, или когда появились проблемы (дырки, слабые места, потеря эффективности, развитие бюрократии, непропорциональный рост штата…) или по результату комплексного аудита.

⛔️ Не стоит спрашивать клиента, что он хочет. Анализируйте его реальные действия. Именно они сигналы для вас. Брошенная корзина, снижение среднего чека, глубина просмотров, количество совершенных попыток, чем делится в соцсетях и сторис и тд

Спросить лучше о уже совершенных действиях, а не о планах. «Почему сделали/не сделали то-то», а не «Чтобы вы сделали»

❌ ⁠«Что для вас главное при выборе?» ⁠«Насколько вам важно качество упаковки?» ⁠«Как вы относитесь к рекламе блогеров?»

⁠➕ Что человек реально покупает. ⁠Где он уходит с сайта. Увеличились ли покупки после РК с селебрити.

⁠Настоящая правда в поведении клиентов, а не в мыслях о возможных действиях.

Но! Это не значит, что клиентов не нужно слушать или их словам на стоит верить. Слушать нужно, но важно Слышать и уметь понимать = анализировать, что стоит за словами клиентов.

Люди «врут» не потому, что хотят обмануть. Они действительно могут так думать. Но живут они по-другому. Потому что в реальную жизнь вплетается десяток внешних факторов, которые наши «хочу» превращают в «могу» и «делаю». ⁠ Поведение важнее убеждений. Действия важнее слов.

И да, не всем компаниям нужен директор по клиентскому опыту. Если хотите чтобы я поделилась с вами мнением каким компаниям CX директор не нужен ставьте 🔥 наберем больше 10 огонёчков, напишу отдельный пост об этом.

#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях