В мире кол-центров и сервисных служб царствует негласное правило: брать молодых. Они быстрее, энергичнее, легче обучаются новым технологиям. Я пошел против этого правила. Осознанно. И через полгода моя команда «возрастных» новичков демонстрировала результаты, о которых молодые сотрудники могли только мечтать. Это был не социальный эксперимент, а бизнес-решение. Расскажу, почему оно сработало.

Ошибка, которая стала открытием.

Изначально я нанимал по классической схеме: студенты последних курсов, молодые специалисты. Да, они схватывали на лету. Но была и обратная сторона: высокий процент текучки (до 40% в полгода), нестабильные результаты, проблема с ответственностью и эмпатией к клиентам.

Я решил провести эксперимент и набрал группу из 10 сотрудников в возрасте 45-55 лет. Кандидатов было немного, и их резюме часто отсеивались на этапе автоматического скрининга. Я сознательно изменили подход к поиску.

Почему это сработало? 4 ключевых преимущества

1. Ответственность вместо импульсивности. Возрастные сотрудники воспринимали работу не как временную подработку, а как стабильное место. Они ценили возможность, их жизненный опыт учил их нести ответственность за свои решения. Если молодой сотрудник мог не выйти на смену из-за плохого настроения, то сотрудник 50+ подходил к графику как к обязательству.

2. Эмпатия и умение слушать против заученных скриптов. Молодые операторы часто старались быстро отстреляться скриптом. Сотрудники постарше обладали врожденным умением слушать и вникать в суть проблемы клиента. Они не просто давали ответ по инструкции, а старались помочь, что напрямую влияло на индекс удовлетворенности (CSAT), который вырос на 15%.

3. Стабильность результата против «звездных» рывков. Молодой сотрудник мог показать феноменальный результат за одну неделю и провалить следующую. Показатели возрастных сотрудников были стабильно высокими и предсказуемыми от месяца к месяцу. Service Level (доступность) у них держался выше норматива на 5-7% постоянно.

4. Лояльность, которая экономит деньги. Самый главный экономический эффект — радикальное снижение текучки. Сотрудники 50+ работали годами, что многократно окупало их более долгое обучение.

«Подводные камни» и как их обходить

Да, обучение заняло на 20-30% больше времени. Им требовалось больше практики с интерфейсами CRM-систем. Но достаточно адаптировать подход: сделать обучение более поэтапным, закрепить за каждым наставника. Их мотивация учиться была настолько высокой, что они компенсировали скорость усердием.

Я понял, что мы часто путаем потенциал с результатом. Молодой сотрудник обладает потенциалом, но его результат нестабилен. Возрастной сотрудник может иметь меньший потенциал к быстрому запоминанию, но он дает стабильно высокий результат здесь и сейчас.

Это не значит, что нужно брать только возрастных. Речь о балансе. Создание разнородной команды, где опыт и стабильность одних дополняются скоростью и амбициями других, — вот формула по-настоящему устойчивого и эффективного подразделения.

А вы сталкивались с похожими кейсами? Как вы формируете свои команды? Делитесь опытом в комментариях!

#управлениеперсоналом #hr #рекрутинг #колцентр #клиентскийсервис #лояльностьперсонала #возрастныесотрудники #бизнескейс #операционноеуправление