Идеальный процесс в устаревшей реальности. Опыт Сбера

Питербургские дела завели меня в отделение Сбера. С десятью узбеками и четырьмя пожилыми женщинами ждем открытия. Четко в 10:00 двери открываются — начинается хорошо отлаженный процесс.

Культурная очередь за талончиком, никто не ругался. Сотрудники четко консультируют, вежливо предлагают продукты, выдерживая грань между «впарить» и «предложить». По моему талону всё сделали без косяков. Ксат сотруднику = 5. Процесс работает безупречно.

Но именно здесь главный парадокс. Я не скажу, что это классный клиентский опыт. Почему?

1. Конфиденциальность под угрозой: Все твои данные и продукты слышат люди в очереди

2. Даже культурная очередь — это потеря времени и лишнее движение

3. География как барьер: Приехать куда-то ради 10-минутного вопроса в 2025-м — это сомнительная роскошь.

Передо мной — пример идеально отполированного, но устаревшего процесса. Сбер довел его до блеска, но игра уже ведется на другом поле — в дистанционном обслуживании, которое переопределило саму суть «удобства».

У старой модели останутся свои клиенты. Но вау-эффекта здесь не добиться — его источником стала новая цифровая реальность, где твои данные конфиденциальны, а очередь — это просто список чатов в приложении. Которое пришлет уведомление в нужный момент.

А вы за онлайн или офлайн обслуживание? Вам нужно отделение ?)

#сервис #клиентскийопыт #сбер #эволюция

Идеальный процесс в устаревшей реальности. Опыт Сбера | Сетка — социальная сеть от hh.ru