Факт: Лояльность к бренду - это миф для 77% потребителей.
Новый враг - привычка.
Наткнулся на отчет McKinsey «The state of customer loyalty in 2025».
Суть в следующем: мы привыкли думать о лояльности как о эмоциональной связи. Но данные показывают, что для подавляющего большинства (77%) лояльность - это просто удобство и привычка.
Потребители подписываются на сервисы, покупают одни и те же товары, потому что это легко и не требует усилий. Но как только появляется лучшее предложение, более удобный интерфейс или выгодная акция - привычка рушится мгновенно.
Получается, что это прямо бьет по устоявшемуся понятию «лояльность».
Какой практический вывод можно сделать? На мой взгляд, такой: вместо того, чтобы вкладываться в создание слепой любви к бренду, лучше инвестировать в максимальное удобство, развивать сервис и систему, которая делает уход клиента слишком сложным и некомфортным.
