У меня было здесь уже два поста про то как и для чего я делал CJM. Хочу отдельно пару слов о том, что бизнесу принесла эта работа.

Крупный бизнес часто нуждается в дополнительных сведениях где назревают зоны роста. Эти моменты нужно подсветить для руководства, снабдив свой рассказ не простой констатацией факта или своим экспертным мнением, а логически показав это в какой-то понятной выстроенной конструкции.

Именно такой конструкцией и являлся CJM, который помог выявить и начать исправлять недочеты в бизнес процессах.

И вот простой перечень областей, которые удалось подсветить простой картой пользовательского путешествия CJM: Система управления - существующие внутренние барьеры для достижения целей, какие метрики и КПЭ нужны Оргструктура - насколько соответствует текущая структура управления поставленным целям Компетенции - какие ключевые компетенции необходимы для достижения целевого состояния клиентоцентричности Сегментация - какие именно пользователи путешествуют по платным дорогам и какие цели преследуют Решив все эти вопросы мне с командой удалось начать сдвигать большой и неповоротливый айсберг в сторону клиентоцентричности.

#cjm #UX #метрики #маркетинговаястратегия #КПЭ #клиентоцентричность