«Где ломается CJM: 5 точек, которые топы недооценивают
Сегодня рынок стал нетерпим к ошибкам — клиент не даёт второго шанса.
📊 Исследования показывают: 57% - уходят после одного плохого взаимодействия, 59% - после 1–2 неудачных контактов, 91% - не возвращаются после негативного опыта.
Клиенты жалуются меньше, но уходят быстрее. А значит, любой сбой в клиентском пути мгновенно влияет на выручку, churn и репутацию.
🔍 Пять зон, где чаще всего ломается клиентский опыт
1️⃣ Старт взаимодействия
Первые 10–15 секунд — самый недооценённый участок клиентского пути. В этот момент человек должен почувствовать: «Я в правильном месте. Меня слышат. Здесь есть управление процессом»
Если старт «провален», дальнейший качественный сервис будет сложно спасти. Когнитивное искажение первичности работает безотказно.
2️⃣ Разрыв между обещаниями и реальностью
Продажи пообещали одно — сервис выполнить не может. Клиент не делит компанию на отделы. Он получает единый управленческий опыт и делает выводы о зрелости всей системы, а не отдельного менеджера.
3️⃣ Падение на стыках между отделами
Здесь ломается до 40 % клиентских маршрутов.
Передача задачи — самая частая «чёрная дыра»: нет регламента ⇒ нет ответственности ⇒ нет прозрачности ⇒ клиент «выпадает».
Когда нет синхронизации, растут: ⚠️ время решения ⚠️ количество повторных обращений ⚠️ нервозность клиента
4️⃣ Страх говорить честно в условиях неопределённости
Шаблонные ответы и пустые фразы усиливают тревогу. Честное управленческое сообщение создаёт доверие — ключевой параметр устойчивого CX.
5️⃣ Послепродажа как слепая зона
Большинство компаний фокусируются на первом контакте. Но лояльность формируется после решения вопроса: в доинформировании, проверке качества, финальной точке коммуникации.
Именно этот участок чаще всего игнорируется, и именно здесь компания либо удерживает клиента, либо теряет повторные сделки.
🎯 Вывод из моей практики: 80 % всех провалов лежат в пунктах 1️⃣ старт взаимодействия и 3️⃣ стыки между отделами.
Когда ТОП держит эти зоны в поле внимания, клиентский путь выравнивается быстро и без хаоса — потому что проблемы процессы, а не люди. Они решаются не косметикой, а архитектурой процессов и лидерским вниманием к точкам контакта.
