Хм.. все верно ..🙌 Есть ситуации, которые заслуживают поддержки: 😇 стресс, усталость, болезнь, личные форс-мажоры 😇 неожиданные обстоятельства, которые мешают сделать шаг точно по процессу

В этих случаях система должна быть мягкой, чтобы клиент не почувствовал разрыв, а сотрудник получил шанс восстановиться.

Но есть и опасные отклонения, которые нельзя игнорировать: 😈 сознательное «филонство», чтобы быстрее закрыть задачу или пропустить шаг 😈 игнорирование стандартов ради личного удобства 😈 использование «авось прокатит» как оправдания

🚨 Почему важно видеть разницу

Если не различать: ❣️ поддержка честных сотрудников ❣️ превращается в хаос ❣️ игнорирование сознательного саботажа ❣️ разрушает сервис и доверие клиентов

Как система защищает обе стороны ❣️ Прозрачные фиксации шагов и таймингов чтобы паузы были понятными ❣️ Запасные маршруты и возможность подстраховки команды ❣️ Метрики и проверки, чтобы отклонения «на авось» сразу заметить ❣️ Чёткая ответственность за нарушения причем без личного давления, но с последствиями

❣️Суть: Сервис работает, когда система учитывает человеческий фактор, но не закрывает глаза на умышленные отклонения. Вопрос к вам: Как в вашей команде отличаете временные обстоятельства от умышленного нарушения регламента? И какие инструменты системы помогают это контролировать?

#КлиентскийСервис #СистемаАНеГероизм #ОпорыВСистеме #РитмПроцессов #ЛюдиВСистеме #КонтрольИПоддержка #Предсказуемость #Менеджмент