2017 год. Я — линейный руководитель группы в контакт-центре банка. Раз в месяц мы с коллегами ходили с отчётом к директору. Десятки метрик, KPI, цифр… Знакомо? 😁

У меня была сильная команда, и для меня эти встречи были возможностью обсуждать идеи, а не оправдываться. Но всегда находился 1-2 показателя «на грани». Я приходила во всеоружии: • Глубокий анализ «почему упало». • Прослушанные звонки. • Готовый план по исправлению.

Однажды я пришла, уверенная на 100%. Группа — в топе, а небольшое отклонение по одному показателю легко объяснялось массовым сбоем (виноват не я!). Начала заученный доклад…

И меня остановили на полуслове. ⛔

Директор сказал: «Причина спада очевидна. А теперь расскажи, за счёт чего ты уже третий месяц лидируешь по CSI (удовлетворённости клиентов)? Какая волшебная палочка?» 🪄

Я смогла рассказать про общие методики, «волшебные фразочки», развитие команды… Но сходу назвать конкретных людей, конкретные действия и инструменты, которые принесли этот результат — не смогла.

Тогда и случился инсайт, который со мной до сих пор: Анализировать провалы — обязательно. Но если не понимаешь, из-за чего именно взлетел, то рискуешь потерять успех так же случайно, как и получил. Был ли это системный подход или везение? Можно ли это повторить и масштабировать? Кто главный «автор» победы?

С тех пор в своей работе я ввела правило: разбирать не только «пожары», но и «взлёты» с тем же вниманием. Искать лучшие практики внутри команды, хвалить не абстрактно, а точечно, и строить успех на осознанных действиях, а не на удаче.

Вопрос к вам: А вы разбираете свои успехи так же детально, как и неудачи? Или только «тушите пожары»? 🔥

#УправлениеКомандой #Лидерство #KPI #Аналитика #КлиентскийСервис #УправлениеПерсоналом #Инсайты #КарьерныйРост