Правда , далеко не все готовы его распаковать😁

Утром стала свидетелем удивительной истории.

Локальная кофейня. Клиент на все заведение заявляет : «уже третий раз кофе невозможно пить, у вас скисло молоко, или барахлит машина последние три недели» Бариста отрезал) «у нас профессиональное оборудование, все напитки проходят контроль качества. Возможно, вам просто не нравится наш кофе, такое бывает»

И девушка молча уходит. Я уверена , что навсегда. Но все могло быть иначе.

Иногда человек выражает негатив не только потому, что хочет испортить вам день. А потому что ему всё ещё не всё равно. 🩷Моя любимая мысль : Клиент возвращается с негативной обратной связью, потому что всё ещё верит в продукт и бренд.

Он приходит к вам третью неделю подряд! Он хочет , чтобы у вас получилось!! Он верит , что вы можете лучше!!!

И вот тут начинается сервис.

Алгоритм, который сработает: — Признать эмоции клиента — Поблагодарить — Извиниться без оправданий — Предложить решение — Сделать и зафиксировать выводы внутри команды

Без «у нас ваапщето все по стандарту», «вы тут такой первый жалуетесь», «а другие пьют и довольны»

Ошибка – не провал. Ошибка – это опыт, который мы не проанализировали.

Или нам всем дружно пора прекращать кричать про точки роста , корпоративные обучения и развитие, если самый логичный и бесплатный учитель систематически игнорируется )

Как вы работаете с негативом в своем бренде ? Делитесь в комментариях🌷

#сервис #клиентскийсервис #негативныеотзывы #работасвозражениями #управлениеперсоналом #обслуживание #команда #качествоуслуг #репутация