Расскажу интересную историю из практики.

Недавно я работала с одной компанией, которая оказывает услуги физическим лицам. Сегмент клиентов: средний плюс и премиум.

А в таких сегментах есть одна особенность: очень большая доля клиентов приходит по рекомендациям.

Поэтому в систему мотивации я предложила включить показатель индекса удовлетворённости клиентов (NPS).

И не только для менеджеров.

А для всех, кто работает при оказании услуги: • менеджеры клиентского сервиса • специалисты цеха • их руководители

Потому что на впечатление клиента влияет каждый этап работы.

Идея была очень простая: после оказания услуги клиент отвечает на два вопроса:

1️⃣ Оцените качество нашей услуги по 10-балльной шкале 2️⃣ Почему вы поставили именно такую оценку?

Проходит несколько месяцев. Показатель до сих пор не внедрён. Почему?

Потому что сотрудники сказали:

«Клиенты не будут оставлять отзывы» «Им некогда» «Это неудобно» «Почему мы должны за это отвечать?»

И собственник бизнеса в какой-то момент согласился с ними.

В разговоре даже прозвучала фраза: «Я сама не понимаю, зачем это нужно, поэтому пока не внедрила».

Самый интересный момент случился дальше.

Администратор, которая слушала наш разговор, сказала:

«Это не будет работать. Никто ничего заполнять не будет».

Я спросила: - А вы пробовали?

Ответ: - Нет. Но я знаю.

И вот здесь начинается управленческий парадокс.

Собственник бизнеса слушает человека, который:

• не рискует своими деньгами • не отвечает за поток клиентов • не управляет маркетинговым бюджетом • не несёт финансовой ответственности за результат...

И на основании мнения этого человека, новшество даже не пробуют внедрить, даже чтобы протестировать 🤷‍♀️

Хотя речь идёт о ключевом показателе для такого бизнеса.

Потому что для них важны две вещи:

NPS - индекс удовлетворённости клиентов LTV - жизненный цикл клиента.

Чем выше удовлетворённость:

🟡 тем больше рекомендаций 🟡 тем выше возвратность клиентов 🟡 тем больше денег приносит один клиент за годы.

И всё это можно измерять. Причём очень просто.

Например, в момент подписания акта выполненных работ: на второй странице - короткая анкета из двух вопросов.

Без сложных форм. Без длинных опросов.

Кстати, такой подход описан ещё у Карла Сьюэлла в книге «Клиенты на всю жизнь».

У него это работало десятилетиями!

Но иногда бизнес даже не проверяет гипотезу.

Потому что кто-то сказал:

«Это не будет работать»

Иногда самая дорогая ошибка в управлении - не попробовать.

Интересно ваше мнение: Как часто вы видите в компаниях ситуацию, когда решение принимается не на основе фактов, а на основе чьего-то предположения? Пишите мысли в комментариях ⬇️

#управлениебизнесом #клиентскийсервис #лояльностьклиентов #ошибкируководителя #бизнесмышление #управленческиерешения