HR ОЦО через терни к цифре: тотальная цифровизация неизбежна

Тотальная цифровизация и внедрение ИИ — неизбежный шаг эволюции ОЦО?

Я считаю, что да, и вот ключевые предпосылки этого перехода:

эффективно работающие ОЦО накопили значительные массивы данных, из которых бизнес ожидает извлечь дополнительную ценность;

основной бизнес находится под постоянным давлением: геополитика, пандемии, исчерпание прежних моделей роста — и вынужден искать новые источники эффективности;

развитие технологий резко ускорилось: то, что ещё недавно воспринималось как футуризм, уже стало практикой или находится на расстоянии одного шага от внедрения, или окружено таким уровнем хайпа, что бизнес уже боится, что поезд уйдет без них;

усиливается усталость от человеческого фактора. Люди несовершенны, а демографические провалы и смена поколений только усиливают этот эффект. Надёжные и предсказуемые бэби-бумеры уходят в прошлое. Поколения X и Y переросли рутинные операции (а, особенно Y, и изначально не стремились к ним). Поколение Z требует постоянной эмоциональной поддержки. От поколения Alpha пока не понятно, что ждать, но очевидно, что точно не того, что ручная обработка данных 24/7 станет для них привлекательной задачей.

Что делать?

Прежде всего — отказаться от иллюзий. Если вы пропустили предыдущие этапы и до сих пор работаете в «зоопарке процессов», не стоит пытаться сделать его цифровым. Он останется тем же зоопарком, только более дорогим. Если раньше ресурсы тратились на операционный персонал, теперь они будут уходить на ИТ-специалистов, чья стоимость выше, как и цена их ошибки.

Ключевая задача — минимизировать ручной и особенно двойной ввод данных, сместив точку их появления как можно ближе к источнику принятия решений.

Например, HR, как правило, не определяет кадровые решения в операционном бизнесе. В худшем случае он лишь оформляет уже принятое решение, а в лучшем — добавляет экспертную ценность. Следовательно, именно там, где возникает решение, и должна происходить фиксация данных.

Эта логика хорошо реализуется через self-service-системы и ИИ-помощников, которые позволяют: корректно оформить заявку, собрать необходимую информацию, частично взять на себя экспертную функцию для массовых процессов.

При этом за человеком остаётся роль executive ассистента для решения нестандартных и сложных кейсов.

Следующий шаг — построение персонализированного сервиса «одного окна». Важно не просто предоставить простой и удобный доступ ко всем возможностям, а выстроить систему, которая предлагает именно то, что нужно пользователю в конкретный момент — а в идеале предвосхищает эту потребность.

Хороший пример — обучение. Задача больше не в том, чтобы открыть доступ ко всей базе знаний: её объём уже давно превышает возможности восприятия. Задача — дать ровно тот контент, который необходим здесь и сейчас для достижения конкретной цели.

В итоге цель — создать цифровую систему, которая сама исполняет процессы. Роль человека при этом — проектировать и развивать эти процессы.

Что дальше?

Точного ответа нет. Но, если исходить из той же логики постоянного движения, очевидно, что и этот этап не станет финальным.

В краткосрочной перспективе HRTech и ОЦО фактически поглотят друг друга и сольются в единую модель.

Если смотреть шире, через аналогии с развитием ИИ в других областях (например, в шахматах), можно предположить следующий шаг: со временем ИИ возьмёт на себя и роль архитектора процессов. То есть система будет не просто помогать человеку принимать решения, но самостоятельно трансформировать процессы в рамках заданных правил и ограничений.

Это позволит перейти от автоматизации действий к автоматизации изменений.

И, скорее всего, это тоже не конечная точка...

HR ОЦО через терни к цифре: тотальная цифровизация неизбежна | Сетка — социальная сеть от hh.ru