Продолжаю делиться личными кейсами «снижения семизначных потерей бизнеса от выгорания сотрудников, неэффективного управления людьми и процессами».

Сфера клиента: интернет-магазин

Выгода, которую заказчик получил от работы со мной: снижение объёма ручной работы сотрудников, улучшение психологического состояния в отделе, экономия 1.500.000+ руб в год ФОТ вместо дополнительного сотрудника.

Было:

Заказы приходят через сайт интернет-магазина на WooCommerce. Менеджеры вручную заносят их в 1С отдельными сделками, выбирая номенклатуру из справочника 1С. Отдел внутренней логистики на основании сделок делает внутренние документы: реализации и перемещения.

В рамках двухнедельной диагностики мной обнаружены проблемы:

⁠1. Среднее время с момента отправки заказа клиентом через интернет-магазин и до момента подтверждения заказа менеджером около 25 минут. ⁠2. ¾ рабочего времени 3 менеджера были нагружены ручной работой, из-за чего в пиковые месяцы не успевали обрабатывать все заказы. ⁠3. Рассматривался вопрос об увеличении штата (в этом случае дополнительный менеджер увеличил бы ФОТ) ⁠4. Выгорание и раздражение менеджеров сказывались на качестве общения с клиентами и уровне сервиса.

Мои решения

Дополнительный сотрудник не решит проблему, т.к. она вытекает не из роста объёмов, а из самого процесса работы. Поэтому я предложил изменить технические процессы для снижения чрезмерной нагрузки, автоматизация рутины и высвобождения времени на равномерное распределение обязанностей в течение дня:

⁠1. Разработан функционал мини-crm для работы с заказами в WooCommerce, добавлены необходимые статусы для фильтрации способов оплат и доставок к заказам + добавлены необходимые поля к товарам на сайте. ⁠2. Разработан функционал для передачи файлов выгрузки из WooCommerce в 1С. ⁠3. Составлены регламенты и проведено обучение менеджеров работе по новой механике.

Результаты:

⁠1. Получилось автоматизировать работу менеджеров и отказаться от заведения каждого заказа в 1С. Это освободило 70% времени сотрудников. ⁠2. Среднее время подтверждения заказа с момента оформления на сайте интернет-магазина снизилось с 25 до 5 минут. ⁠3. Снизилась нагрузка на менеджеров, поэтому потребность в найме ещё одного менеджера отпала. 4. Организация сэкономила 1.500.000+ руб ФОТ в год. ⁠5. Выросло качество общения с клиентами и уровень сервиса. ⁠6. Количество ошибок, связанных ручным занесением заказов в 1С (не то наименование или количество товаров) стало равно нулю. ⁠7. Подготовка реестров на отправки транспортным компаниям стала автоматической за счёт генерации по кнопке в WooCommerce и отправки по API в личные кабинеты. ⁠8. Психическое состояние менеджеров улучшилось за счет снижения стресса и автоматизации большого объёма ежедневных рутинных задач. ⁠9. Менеджеры видят заботу работодателя, что сказывается в свою очередь на росте лояльности сотрудников. Текучка менеджеров отсутствует в течение 2,5 лет после внедрения. ⁠ Итого за 2 месяца моей работы (2 недели диагностики, 1 месяц внедрения решений + 1 месяц контроля результатов) интернет-магазин сэкономил 1.500.000+ руб. в течение ближайших 12 месяцев, увеличил % выкупа за счет увеличения скорости обработки и подтверждения заказов менеджерами, и снизил затраты на возвраты из-за ошибок и невыкупа, что дополнительно увеличило прибыль и стало приятным бонусом.

В интернет-магазине до диагностики были настроены скептически на работу со мной, но 1 аргумент их убедил — изнутри, когда вы погружены в операционку, вы не видите то, что можно улучшить, потому что субъективны к результатам своей работы. А я человек со стороны, поэтому могу быть честным.

Вопрос только в том, хотите ли вы получить честную обратную связь о своей работе и увидеть из-за чего теряете деньги?

#кейс #кейсыроста #консалтинг #бизнеспроцессы #эффективность #производительность #hr