В одном исследовании людей попросили выполнять скучную и нудную работу — раскладывать катушки в лоток, вынимать, снова класть.

Одним заплатили по 20 долларов, а другим по 1 доллару.

После работы их спросили: «Понравилось ли вам?»

Те, кто получил 20 баксов, честно признались: «Бред сивой кобылы. Но за 20 долларов — нормально».

А те, кто получил 1 доллар, сказали: «Ну, вообще-то было интересно. Новый опыт. Необычная задача».

Почему? Потому что они не могли сказать себе: «Я тут полчаса мурыжил катушки за 1 доллар как лошара». И мозг придумал оправдание: «Да нет, это было познавательно».

Это — стокгольмский синдром покупателя. Мы оправдываем свои решения, даже если они были не очень удачными. Особенно если заплатили мало или много, но нелогично.

А теперь — к вашему сайту.

Клиент купил у вас. Пришёл домой. Увидел, что на коробке царапина. Или понял, что забыл применить промо-код.

Что он сделает? Не пойдёт возвращать. Скорее придумает оправдание: «Да и ладно. Зато быстрее доставили».

Если он будет оправдываться — он останется с вами. Если у него не будет аргументов — он напишет гневный отзыв.

Как этим управлять?

Дайте ему готовые оправдания.

Вот пример рефрейминга. Не «извините за царапину», а «наша упаковка сделана из переработанного картона — иногда это влияет на внешний вид, зато мы бережём лес». Не «забыли промо-код», а «в честь запуска мы дарили особые условия первым 50 покупателям. Поздравляем, вы успели».

Любой недостаток можно перевернуть в преимущество, если подобрать правильный контекст.

Что ещё можно сделать?

Написали на упаковке краткий список плюсов: почему товар — отличный выбор. Отправили клиенту письмо «Вы сделали правильный выбор — вот 3 причины гордиться своей покупкой».

Чем больше оправданий вы ему дадите, тем выше шанс, что он останется с вами и вернётся ещё.

Клиентский опыт подсказывает:

«Клиент был недоволен долгой доставкой. Мы не стали извиняться, а сделали так: “Мы специально проверяем каждый товар перед отправкой — на это уходит 2 дня. Но зато вы получаете гарантию 2 года”. Он успокоился и заказал ещё».

#стокгольмскийсиндром #оправдания #рефрейминг #конверсия #маркетинг #психологияпокупателя #SEO