Один из самых частых вопросов, который я слышу в медицине:

«Почему пациенты не возвращаются?»

Обычно начинают искать причины в стоимости услуг, конкурентах или маркетинге.

Но за годы работы я заметила интересную закономерность.

Очень редко пациент принимает решение только на основании цены. Чаще всего решение складывается из десятков небольших касаний:

— насколько быстро ответили на обращение; — как встретили в клинике; — смог ли администратор снять тревогу; — насколько понятным был дальнейший маршрут; — почувствовал ли пациент заботу после визита.

Пациент может быть доволен врачом и при этом не вернуться в клинику.

Потому что клиентский опыт — это не один сотрудник и не один этап. Это система.

Именно поэтому я всегда считала, что сервис начинается задолго до визита и не заканчивается после оплаты.

В последние годы мне было особенно интересно работать на стыке сервиса, операционного управления и клиентского пути: анализировать точки потерь, выстраивать процессы, обучать команды и искать ответы на вопрос:

«Что мы можем сделать лучше для пациента уже завтра?»

Я убеждена, что именно внимание к деталям и системная работа с клиентским опытом становятся сегодня одним из главных конкурентных преимуществ медицинских клиник.

Интересно услышать мнение коллег: какая точка клиентского пути, на ваш взгляд, чаще всего недооценивается в медицинском бизнесе?

P.S. Сейчас открыта к предложениям на позиции руководителя службы сервиса/клиентского сервиса в медицинских проектах

#руководительсервиса #клиентскийопыт #частнаямедицина #управлениекомандой #сервис