«Жалоба клиента — это подарок»

Когда Герман Греф только начал трансформацию Сбера, он произнёс фразу, которая сначала кажется странной:

«Жалоба клиента — это подарок».

Почему подарок?

Потому что большинство недовольных клиентов вообще ничего не говорят.

Они просто уходят к конкуренту.

А тот, кто написал жалобу, фактически бесплатно провёл аудит вашего бизнеса. Он показал, где именно сломался процесс, сервис или продукт.

Такие клиенты экономят компании миллионы рублей на исследованиях.

Самое опасное — не негативный отзыв.

Самое опасное — молчание.

Если жалобы повторяются, значит это уже не проблема отдельного клиента.

Это проблема системы.

Поэтому сильные компании не спорят с жалобами.

Они собирают их, анализируют закономерности и превращают в улучшения.

Иногда именно самые недовольные клиенты становятся причиной появления лучших продуктов и сервисов.

Вопрос не в том, есть ли у вас жалобы.

Вопрос в том, используете ли вы их как источник роста.

#ГарЦитаты #ГарМыслиЕсли вам интересны такие бизнес-истории или необычные рекламные кампании 📲 Подписывайтесь: ________________ В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки

«Жалоба клиента — это подарок» Когда Герман Греф только начал трансформацию Сбера, он произнёс фразу, которая сначала кажется странной: «Жалоба клиента — это подарок» | Сетка — социальная сеть от hh.ru