Когда база знаний готова, кажется, что основная работа уже позади, но на самом деле всё только начинается 👍

Любая инструкция быстро устаревает, если не следить за изменениями в процессах и продукте.

Процессы меняются, появляются новые функции, обновляется интерфейс. И если эти изменения не отражать в базе знаний, очень быстро она перестаёт быть полезной.

Поэтому важно заранее понять, откуда будут приходить изменения и кто будет отвечать за их актуализацию.

В моей практике обновления поступали из нескольких источников:

• Лиды поддержки приносили изменения в процессах клиентского сервиса. Именно они лучше всех знали, что изменилось в работе операторов и какие инструкции больше не соответствуют реальности.

• Отдел контроля качества регулярно проверял работу операторов поддержки. Если во время проверки выяснялось, что инструкция непонятна, устарела или её не хватает для решения кейса, это становилось поводом пересмотреть и доработать базу знаний.

• Продуктовые и проектные команды заранее сообщали о релизах новых функций — обычно за одну-две недели до запуска, иногда за день или два 🥲

Это давало возможность обновить инструкции и подготовить материалы для клиентского сервиса.

Иногда менялась всего одна кнопка или несколько элементов интерфейса. Казалось бы, мелочь. Но именно такие изменения могут запутать оператора, если инструкция больше не совпадает с тем, что он видит на экране.

Также после изменений всегда нужно информировать о них клиентский сервис. Это важно, потому что некоторые операторы могут продолжать работать по памяти, даже если процесс уже изменился.

Главный вывод:

База знаний не может быть актуальной сама по себе. За каждой актуальной инструкцией стоит работа десятков людей.

Именно благодаря этому база знаний становится не просто набором инструкций, а живой системой, которая развивается вместе с продуктом и процессами.

#управлениезнаниями #базазнаний #техническийписатель #редактор #базазнаний