Клиент заказал торт. Праздник - завтра. Мы отменили заказ.

Что он написал в поддержку? Не «верните деньги». А «как вы могли?». Валерия, специалист поддержки «АВ ОМНИ», работает с обращениями каждый день. По её словам, есть три ситуации, которые вызывают у клиента не раздражение - а настоящую боль.

🔥Триггеры, которые взрывают клиента за секунду🔥

1. Отмена заказа, например предзаказного тортика > «Особенно, если он был заказан ко дню рождения ребёнка. Это не просто отмена заказа - это разрушенный праздник. Эмоциональный удар, который сложно компенсировать скидкой».

2. Опоздание курьера в момент, когда клиент спешит уйти > «Клиент рассчитывал встретить заказ и сразу уехать. Опоздание ломает его планы. Здесь злость не про еду - про упущенное время, про разрушенное доверие».

3. Удаление позиции из готовой еды > «Когда мы не можем привезти блюдо, потому что оно закончилось или возникли технические проблемы. Клиент уже выбрал, настроился, а в итоге - пустота».

«Здесь не работает скидка. Люди не хотят компенсацию - они хотят, чтобы их поняли», - говорит Валерия.

В таких случаях первое сообщение от поддержки должно появиться раньше, чем клиент успеет написать второе. Не потому что так написано в скрипте. А потому что человек не должен оставаться один с этим. Мы не должны решить кейс, мы должны помочь клиенту.

#Азбукавкуса #КлиентскийСервис #Поддержка #Клиентоориентированность #Команда