Больше данных — меньше понимания: парадокс клиентского опыта

Забавно: данных у компаний стало больше, чем когда-либо, а понимают клиента хуже. Этот парадокс озвучил Константин Кириллов из Calltouch — и цифры там неприятные.

90% предпринимателей уверены, что их аудитория лояльна (НАФИ). А 53% потребителей откровенно бесит персонализированный маркетинг (Gartner), и 32% россиян некомфортно от того, что их данные где-то используются (ВШЭ). Как-то не сходится.

Объём данных растёт на 30% в год, в FMCG — вообще до 100% (K2 Cloud и Arenadata, 2025). Только толку мало: каждый отдел сидит со своей базой, единого источника правды нет, и люди тратят время не на продукт, а на поиск информации по своим же таблицам.

С ИИ вышло не лучше. 17% бизнеса сразу кладут трубку на автоответчик с нейросетевым голосом, среди крупных компаний — 22% (SuperJob). Больше половины россиян раздражают чат-боты. ИИ видит след — что клиент купил вчера. Но не видит намерения: почему сегодня он закрыл сайт и не оформил заказ.

И главное. Потребитель 2026 года — «неторопливый скептик». Берёт паузу, читает отзывы, сравнивает. Плохую коммуникацию на любом этапе воронки уже не прощает. А вот дружелюбие и готовность по-человечески решить проблему нивелируют почти что угодно — по «Яндекс Маркету» люди готовы простить косяки сервиса ради нормального общения.

Мой совет: сделайте «контрольную закупку» своих каналов связи. Позвоните в свой колл-центр. Заполните форму на сайте и посмотрите, не переспросит ли менеджер ваше имя. Сколько секунд ждёт клиент — столько и доверия.

Человек человеку по-прежнему нужен. Даже в эпоху данных.

А у вас был случай, когда бот или слишком умная персонализация оттолкнули клиента? Делитесь в комментариях.

#клиентскийопыт #персонализация #маркетинг #доверие #ии_в_маркетинге