Я много раз брифовала агентства и сама провела десятки исследований. Но одно из моих самых любимых было в ИКЕА — метод Home Visit («Визит домой»).

Ежегодно представители разных команд (продаж, дизайна, маркетинга и других отделов) приходили к людям прямо домой, пили вместе чай и разговаривали про быт.

Как и в обычном глубинном интервью, задавали вопросы, но главное — люди не просто отвечали, а показывали, как они реально используют вещи в своей ежедневной жизни: открывали шкафы, показывали, как хранят игрушки, бытовую химию.

Как они ловко выкручиваются, когда у них большие события в доме, когда нужно собрать много гостей.

А пакет с пакетами... под каждой раковиной.)

А мы после в магазине демонстрировали, как можно использовать товары дома, и вдохновляли людей на изменения. И появлялись новые продукты, какие-то — только для российского рынка.

Знаете, в чём главный минус большинства исследований?

Мы часто говорим так, как нам кажется «правильно», или как от нас ждут. А иногда мы просто не можем сформулировать, чего именно ждём от бренда для улучшения жизни: мы просто как-то приспосабливаемся к неудобствам и перестаём их замечать.

В домах людей я тогда узнала 100 вариантов, как можно использовать коробку из-под обуви: и для хранения косметики, и для организации носков, и для хранения овощей, специй... (можно тут дополнять в комментариях)).

Именно благодаря этим бытовым наблюдениям в нашей повседневности появилось столько удобных аксессуаров в целом на рынке.

Главным уроком стало то, что лучше следить за тем, что люди ДЕЛАЮТ, а не за тем, что они ГОВОРЯТ. Наблюдение всегда точнее любых слов

Этот принцип работает не только в ритейле, но и в услугах: лучшие фишки в приложениях и сервисах рождаются не из фантазий продуктологов, а из наблюдения за тем, где пользователь спотыкается прямо сейчас.

#исследования #икеа #клиентскийопыт