Спросите у своей поддержки четыре цифры, и вам их назовут:

CSAT, оценка клиента. FCR, доля вопросов, решенных при первом контакте. FRT, время до первого ответа. AHT, среднее время обработки.

Каждую из четырех можно поднять, не помогая клиенту ничем.

Привяжите премию к FRT, и получите автоответ. Первое письмо уходит через четыре секунды, цифра великолепна, премия ушла в срок. Клиент за эти секунды узнал, что его обращение зарегистрировано, и это все, что он узнал. Привяжите премию к AHT, и оператор закроет диалог, не дожидаясь, чем кончилось дело. Привяжите к CSAT, и опрос уйдет не всем, а тем, чей диалог закончился хорошо. Это не мошенничество, это выборка. Злого умысла нет ни в одном случае. Цифра, к которой привязаны деньги, перестает быть измерением и становится целью, а цели достигают самым дешевым способом из доступных. Закон Гудхарта работает в поддержке так же, как на экзамене.

Доля повторных обращений по одному и тому же поводу. Клиент, пришедший второй раз, не получил решения в первый. Компания заплатила за один вопрос дважды. Интересы совпадают буквально, без рассуждений о любви к клиенту. Подкрутить цифру можно ровно одним способом, оформив повтор как новое обращение. Остальные величины я держу рядом, чтобы перевести повторы в рубли и найти их причины. Стоимость обращения, то есть фонд оплаты труда вместе с лицензиями, поделенный на число обращений, превращает долю повторов в сумму, заплаченную второй раз за тот же вопрос. Contact rate, число обращений на сто активных клиентов, показывает, сколько поводов создали продукт и оплата, а не поддержка. SLA, доля ответов, уложившихся в обещанный срок. Срок компания назначает себе сама, поэтому цифра растет и от работы, и от обещаний подлиннее. Нарушенное обещание при этом почти всегда возвращается вопросом о том, где ответ, то есть тем же повтором. Возраст самого старого тикета в очереди нужен потому, что средние значения прячут залежавшиеся обращения, а они и возвращаются повторами.

А теперь главное, из-за чего на картинке есть подводная часть. Ни одну из этих величин нельзя сдвинуть распоряжением. Их двигает поведение людей в диалоге, и других рычагов не существует.

Оператор отвечает за исход вопроса, а не за факт отправленного ответа, и вопрос закрывается один раз вместо трех. Это доля повторов.

Оператор задает уточняющий вопрос вместо того, чтобы додумать за клиента, и не решает полдня не ту задачу. Это время обработки.

Оператор пишет клиенту о задержке раньше, чем клиент написал сам, и одно обращение не появляется вовсе. Это contact rate.

Оператор называет реальный срок вместо удобного, и в этот срок отвечает. Это SLA.

Оператор держит спокойный тон в разговоре, который начался с претензии, и оценка не падает там, где решение объективно заняло время. Это CSAT.

Оператор разбирает свою ошибку вместо объяснений, почему это не ошибка, и эту ошибку не повторяет вся смена. Это база знаний и снова повторы.

Оператор берет на себя сложный диалог коллеги, и дело не висит в очереди неделю. Это возраст очереди.

Верхнюю часть айсберга можно купить лицензией и подтянуть премией. Нижнюю нанимают, учат и удерживают, и собирается она месяцами, тогда как отчет собирается за неделю. Поэтому эмпатия, ответственность и взаимопомощь - это рабочие механизмы, у каждого из которых есть своя цифра сверху.

Клиент от этого получает решение, а не переписку. Компания перестает платить дважды и разрывает связь между ростом бизнеса и ростом поддержки, потому что снятая причина обращения не возвращается в следующем месяце, в отличие от найма еще одного оператора на тот же поток.

Схему я собирал для разговора с командой о том, чем мы управляем и что измеряем. Верх отвечает за отчет этого месяца. Низ за то, будет ли он держаться через год.

#клиентскийсервис #поддержка #метрики #cx #cs