Есть бизнес-модель, которая казалась мне надежной: вы продаете подписку, к вам приходит человек и говорит, что хочет ее купить, вы берете деньги – и схема на этом заканчивается. Сложный участок в ней ровно один: человек хочет заплатить и не может.

13:35. Пишу в поддержку hh «Проблемы с подпиской» – и получаю в ответ: «Попробуйте спросить иначе или выберите подходящую тему ниже». Хорошо. Спрошу иначе.

13:36. «Не могу оплатить подписку». Ответ: «Понимаю, что нужен оператор. А если ответ не найдется, позову оператора». Запомните этот момент: больше слово «оператор» в диалоге не встретится.

13:36. «Подписка не оплачивается». Ответ: «О какой услуге хотите узнать».

13:37. «Не проходит платеж». «Извините, я вас не понял».

13:37. «При попытке совершить платеж получаю ошибку». «Извините, я вас не понял».

Это не история про хамство и не про час в очереди. Никто не хамил, ждать не пришлось – компания просто пять раз подряд, вежливо и мгновенно, отказалась взять мои деньги. В отчете это выглядит прилично: диалог состоялся, оператор не потребовался, время ответа в секундах.

Дальше я решил пожаловаться на бота и выяснил, что пожаловаться на бота тоже нельзя: «Как оценить работу бота», «Оценить этот чат», «Оценка бота» – три захода, три «не понял». В этом есть своя логика: там, где нет оценок, не бывает и плохих оценок. Он и кнопку «Другой вопрос про отклик» предлагает сам, а слова «другой вопрос» не понимает: внутри не смысл, а список ключевых слов.

А потом стало не смешно. Ветка «Мошенничество»: бот участливо спрашивает «Расскажите, что произошло», я отправляю скриншот переписки с человеком, который представился сотрудником hh, – единственное доказательство, которое в такой истории бывает. «Я пока не умею смотреть файлы». Кнопка для файлов есть, файл уходит, галочки появляются – и он улетает в никуда. Человек, у которого только что увели деньги под именем компании, остается с этим один.

И финал: «У вас сайт уже день не работает» – три «не понял» подряд, в день, когда обращений больше всего.

Остается вопрос, которого нет ни в одном отчете: вернется ли этот человек. Подписку я так и не оплатил, и заметьте, отказался не я – отказали мне. Через месяц я не вспомню, что хотел ее купить, зато буду прекрасно помнить, как со мной разговаривали.

Дальше работает простая арифметика. Недовольство не исчезает от того, что его некуда деть, оно только меняет адрес. Внутри компании адреса нет: оценку поставить нельзя, оператора вызвать нельзя, жалобу на бота бот не понимает. Значит человек уносит историю наружу, а на сервисе поиска работы наружу означает ровно ту аудиторию, которая завтра решает, платить за подписку или нет. В отчете этот диалог стоит ноль, потому что оператор не потребовался. В чужой ленте он стоит столько, сколько людей его прочитает.

Поддержка без выхода на человека не гасит недовольство. Она его тиражирует. Здесь принято сказать, что нужен искусственный интеллект. Возможно; посмотрите, как это описано в справке LinkedIn: помощник на языковой модели отвечает и делает простые действия в чате, фраза «мне нужно поговорить с человеком» переводит на консультанта, а в интерфейсе видно, бот перед вами или живой сотрудник.

Klarna в феврале 2024 отчиталась, что бот закрывает две трети обращений и делает работу 700 операторов, а в мае 2025, как писал Forbes, гендиректор признал, что качество упало и компания снова набирает людей: полтора года – срок, за который экономия становится расходом.

Intercom заявляет, что его бот в среднем закрывает 76% обращений; значит, около 24% остаются человеку. Угадайте, что лежит в этих процентах. Платеж, мошенничество и сбой.

Операторы у hh есть – бот сам обещал позвать одного из них. Дело не в том, что людей нет, а в том, что к ним не ведет ни одна дорога.

А теперь вопрос к вам. Сколько «извините, я вас не понял» подряд вы терпите, прежде чем закрыть окно? И расскажите свой случай: где бот не дал вам решить вопрос.

#клиентскийсервис #поддержка #автоматизация #hh #cs #cx #чат-бот