Как работать с эмоционально сложным клиентом? Клиент повышает голос. Требует руководителя. Говорит, что «больше никогда не будет пользоваться вашей компанией». Первая реакция оператора — защищаться. Но именно здесь начинается настоящий Customer Service. Не нужно побеждать клиента в споре. Нужно решить его проблему. Что работает: 1. Сначала выслушать. Не перебивать и дать человеку высказаться. 2. Признать эмоцию. «Я понимаю, почему эта ситуация вас расстроила». 3. Не принимать агрессию лично. Злость клиента чаще направлена на ситуацию, а не на конкретного сотрудника. 4. Перевести разговор от эмоций к решению. «Давайте посмотрим, что мы можем сделать прямо сейчас». 5. Дать конкретный следующий шаг. Клиенту важно понимать не только, что вы его услышали, но и что будет дальше. Иногда одна правильная фраза меняет весь разговор. Хороший сервис — это не отсутствие сложных клиентов.

Это умение превратить сложную ситуацию в возможность восстановить доверие. #CustomerService #CustomerExperience #CustomerSupport #ContactCenter #CX #КлиентскийСервис #РаботаСКлиентами #Сервис