В конце прошлой части я обещал сразу перейти к блоку «О продажах». Но между продуктом и продажами есть раздел, который в обучающих документах пропускают чаще всего — и именно из-за него потом не работают никакие этапы продаж.

Мы разобрали компанию, правила работы и продукт. Стажёр знает, где он работает, по каким правилам и что именно продаёт. Не хватает последнего — кому.

Кажется, что клиент «и так понятен». На практике новичок без этого блока продаёт всем одинаково — одним и тем же текстом, с одними и теми же аргументами. И проигрывает там, где достаточно было сказать другое.

Кто покупает Первый под-блок — портреты типовых клиентов, не больше половины страницы на каждый. В B2B это обычно 3–5 типов: по отрасли, по размеру компании, по роли человека, который выходит на связь. Для каждого — какая у него задача, кто принимает решение с его стороны и что для него важно в первую очередь: цена, сроки, гарантия или готовность подстроиться.

Тест простой: если по входящей заявке стажёр не может за десять секунд сказать, к какому типу относится клиент, портреты написаны слишком абстрактно.

Какую задачу решает продукт Второй под-блок — самый недооценённый. Клиент покупает не продукт, а закрытую задачу. Один и тот же товар одному нужен, чтобы уложиться в срок, другому — чтобы не переплатить, третьему — чтобы потом не объясняться с руководством.

Здесь пишется связка «ситуация клиента → что он на самом деле хочет получить → чем ваш продукт это закрывает». Именно из неё потом собираются вопросы и аргументы в блоке «О продажах». Без этой связки они превращаются в заученный текст, который слышно по телефону.

Частые возражения Третий под-блок — список возражений, которые реально звучат в ваших диалогах, с короткими ответами. Не универсальные «дорого» и «я подумаю» из книжек, а формулировки из ваших же переписок и звонков: их можно выписать за час, просто прослушав десяток записей.

Правило то же, что и везде в документе: 2–3 предложения на возражение, всё остальное — по ссылке в отдельный материал по работе с возражениями.

Почему без этого блока не работают следующие «О клиентах» — мост между продуктом и продажами. Без него стажёр знает, что продаёт, и знает этапы разговора, но не понимает, зачем клиенту вообще этот разговор. Именно здесь чаще всего и ломается первая сделка — не на технике, а на том, что человек говорит правильные слова не тому клиенту.

В следующей части — блок «О продажах»: как превратить всё это в конкретный сценарий разговора.

А сколько типов клиентов описано у вас в обучающих материалах? Напишите в комментариях.

#обучениеперсонала #онбординг #адаптацияновичков #отделпродаж #hr #портретклиента #работасвозражениями #книгапродаж #наставничество #РОП