🎥 Послушал доклад о том, как в SQB банке внедряли Process Mining и Task Mining. История честная, с ошибками и прозрениями. С чего начали. В 2024 открыли процессный офис. Писали регламенты, положения, политики. Спускались вниз, интервьюировали сотрудников, делали хронометраж. Но сквозной процесс целиком увидеть не могли. Пока коллеги не показали Process Mining. И тогда решили: покупаем и внедряем. Почему это было важно. Первое: регламенты написаны чётко, а на местах выполняются иначе. Process Mining показал, сколько времени уходит на ожидания, повторные операции и лишние переходы. Второе: множество информационных систем. Сотрудник открывает одну, вторую, третью, копирует данные. Для клиента это ничего не даёт, а для банка — огромные потери. Третье: ручная работа. Сотрудник никогда не скажет, что работает неэффективно. Боится потерять работу. Говорит: «Я двенадцать лет здесь работаю, я знаю, что делаю». Что дали данные. Проверили 17 месяцев по одному продукту. Более 5000 заявок. Средняя длительность — 7 дней. Из них 68% заявок с повторными операциями. 25% заявок длились более 17 дней, а 25% — менее 4 дней. То есть 12 дней можно ускорить. Причина — юридическое заключение, компетенции сотрудников, лишние согласования. Task Mining: более 1000 сотрудников, 100 тысяч часов операций, 60 тысяч уже отсмотрено. Потенциал оптимизации — 60%. Физически невозможно, но 20–30% — реально. Что сделали. Создали юридический офис CRM — единое окно, интегрировали все системы. Централизовали юридические заключения на головном уровне. Внедрили цифрового сотрудника для повторяющихся операций. Обучили change-команду из 40 человек. Смоделировали более 500 бизнес-процессов, приоритизировали, внедряют to-be. Главный вывод. Сотрудники не хотели улучшать процессы. Они были в комфортной зоне. Но когда им показали данные и объяснили, что можно автоматизировать рутину и заняться более интересными задачами, они включились. Обучение и вовлечение — ключ. Процессная аналитика — это не про контроль. Это про то, чтобы увидеть правду и вместе сделать лучше. #SQB #ProcessMining #TaskMining #ПроцесснаяАналитика #Оптимизация #BPM #УправлениеИзменениями #Эффективность