Я и мой парень — в центре Екатеринбурга. Он мне 8 раз за 4 дня звонил на телефон. В его журнале исходящих это зафиксировано. В моём журнале входящих этих вызовов нет. Я ему звонила 2 раза. В моём журнале исходящих это зафиксировано. В его журнале входящих — нет. Ему отправлено 2 СМС. В моём журнале исходящих смс они есть. В его журнале входящих смс — нет. За эти 4 дня у меня — десятки входящих звонков. Ни один звонок парня не прошёл. Ему всё время говорили: «Абонент не в сети». Хотя абонент был в сети, и шкала сети — постоянно на максимуме. Опасности БПЛА не было. Связь работала штатно. Ева.Безопасность на моём телефоне отключена (когда по моим проектам на мой телефон звонили сотни людей, она блокировала звонки — и я её отключила).

Что было дальше. Излагаю в техподдержку Мегафона ситуацию. Получаю спор на 20 минут с ИИ. ИИ перестала понимать фразу «Дай оператора». Ещё месяца 4 назад она ее понимала сразу. Она стала — во что бы то ни стало — пытаться заставить пользователя общаться только на темы, по которым у нее есть скрипты. При этом на сложный вопрос она перестала переключать на оператора, как раньше, а стала его просто игнорить, упорно в ответ предлагая проверить оплаты и подключённые услуги. Потом приходит оператор и говорит: «Извините, это из-за перегрузки вышек». Я говорю: «Не идёт». Вы понимаете, что загрузка вышек объясняет разовые сбои — а не когда полностью обрублена связь с конкретным номером? Доказательства я вам предъявила — в виде скриншотов. Минут 15 оператор техподдержки настаивал на своей версии. Потом сообщил, что взяли случай в работу, и отключился.

Что это — на языке управления.

Модель поддержки as is. Работает не с симптомами конкретного клиента, а по скрипту. Не ищет корневую причину. Не умеет слушать. Не имеет полномочий — и желания — разбираться в нетипичной ситуации. ИИ — усилитель as is. Он не «помогает». Он защищает оператора от клиента. Он игнорирует фразу «дай оператора». Он предлагает стандартный набор — оплата, услуги, тарифы. Он — не «ИИ». Он — «барьер». Оператор — не «специалист по решению проблем». Он — «специалист по отшиву клиента». По скрипту. По стандартной версии. Не по реальности. Если есть хаос в процессах - ии его лишь усиливает.

Итог. Мегафон. Наймите меня — чтобы я сделала вам нормальную техподдержку. Я очень надеюсь, что корневую причину найдут. Если нет, если мне ответят “Все работает штатно, перезагрузите телефон” — будет ещё пост. Потому что включаем логику: если бы дело было в устройстве, меня бы десяток людей за эти дни нашли в мессенджерах и спросили: не можем дозвониться, с тобой все в порядке?

#Мегафон #техподдержка #RCA #as_is #модельподдержки #экспертизаБорисовской