🎥

Послушал доклад о том, как в компании строят управленческий кабинет для владельцев процессов. История про разочарование, поиск и неожиданный результат.

Проблема.

Системы говорят одно, реальность — другое. Смотришь на карту процесса: всё ровно, статусы идут чётко, по кругу ничего не ходит. А потом считаешь количество заявок и понимаешь — что-то не сходится. Трудозатраты неизвестны, потому что не во всех процессах сотрудники нажимают кнопки. А где-то скажут: «Бюрократия это всё, мы не хотим наполнять систему ради галочки».

И главное: какие бы инициативы мы ни внедряли, ничего не поменяется. Процесс уже ровненький на бумаге.

Что решили сделать.

Пойти в Task Mining. Посмотреть на конкретные действия пользователей, не заставляя их ничего нажимать. Но первый опыт оказался провальным: данные не совпадали с реальностью, выводы сделать не получалось.

А потом пришло понимание. Нам не нужно понимание процесса ради понимания. Нам нужен инструмент принятия решений для владельца процесса и менеджера эффективности.

Что нашли на данных.

Когда мы смотрим на данные, а не на интервью, картина меняется. Например, сотрудник говорит, что согласование — это боль. А на данных видно: это всего 10% кейсов. Остальное — что-то другое. Иногда проблема в том, что исполнитель не дописывает данные, задачу возвращают на корректировку, и так по кругу. Люди привыкли и не считают это проблемой.

Что построили.

Управленческий кабинет, где Process Mining и Task Mining работают вместе. Process Mining — точка зрения систем. Task Mining — точка зрения пользователя. Объединяем их: события из Process Mining добавляем синтетически в лог Task Mining. Так видно, когда принят звонок, когда создано обращение, а между ними — что делал сотрудник.

Результат.

Руководители увидели то, чего раньше не видели. Сколько реально трудозатрат уходит на звонки клиентов. Одно подразделение получило плюс 13% коммерческого времени просто потому, что руководитель увидел данные и принял решение: одного человека перевести на исходящие звонки. Без автоматизации. Без доработок. Просто прозрачность.

Главный вывод.

Task Mining эффективен в транзакционных процессах. Чем больше повторений, тем больше шансов найти зависимости. Но нужен вовлечённый аналитик и управление ожиданиями: не ждите, что сразу всё станет прозрачным. Даже маленький кусочек даёт эффект.

#ПроцесснаяАналитика #TaskMining #ProcessMining #BPM #эффективность