🎥

Прочитал статью BCG о трансформации сервисных и поддерживающих операций. И зацепился за одну вещь: в основе их подхода лежит не роботизация и не точечная автоматизация, а process mining — восстановление фактического хода процессов по цифровым следам.

Почему это важно.

BCG рассматривает сервисные операции — клиентский сервис, бэк-офис, HR, финансы, техобслуживание — не как центр затрат, а как источник роста. Но чтобы что-то улучшить, сначала надо увидеть, как это работает на самом деле. Не как описано в регламенте, а как происходит в системах.

И здесь process mining даёт то, чего не дают интервью и оргсхемы: реальные маршруты обращений, повторные контакты, исключения, задержки между шагами, различия между сотрудниками и сегментами клиентов.

Что это даёт бизнесу.

По данным BCG, типовые результаты трансформации сервисных операций выглядят так:

· корпоративные функции — процессы в 2–3 раза быстрее, затраты ниже на 20–30%; · клиентский сервис — снижение объёма контактов на 20–30%, рост эффективности на 30–40%; · операции финансовых организаций — до 50% снижения затрат; · управление активами и ТОиР — на 20% ниже затраты на обслуживание; · выездной сервис — до 25% роста производительности.

И за каждым из этих результатов — работа с фактическими данными процесса, а не с гипотезами.

Как BCG это делает.

В основе — четыре принципа: междисциплинарная команда, сквозной взгляд, совместная работа с заказчиком и быстрое получение ценности через quick wins. Process mining встроен в диагностику: он показывает, где теряется время, где возникают возвраты и какие изменения дадут эффект.

Примеры.

Медицинская организация: на основе данных контакт-центра разработали 40 сценариев диалогов для ИИ, часть обращений перевели в самообслуживание, а практики лучших операторов использовали для обучения. Телеком-оператор: начал с автоматической диспетчеризации и zero-touch provisioning. Utility-компания: оптимизация стратегии и планов ТОиР — потенциальное снижение расходов на 7–10%.

Главный вывод.

Сервисные и бэк-офисные процессы нужно улучшать как сквозные цепочки создания ценности, опираясь на цифровые следы процессов. Process mining — это не просто инструмент аналитики. Это отправная точка трансформации.

🔗 Service Operations Consulting and Management | BCG

#ProcessMining #СервисныеОперации #BPM #BCG #Трансформация #Эффективность #ИИ