Доброе утро, коллеги.

Вчера мы с вами обсуждали "новое поколение Process Mining" по докладу, название, автора и ссылку на который нам не сообщили. Проверить первоисточник поэтому было невозможно.

Сегодня источник указан: страница BCG о трансформации Service Operations. Поэтому давайте просто откроем ссылку и посмотрим, что там написано.

Пост Александра начинается с утверждения: "в основе их подхода лежит не роботизация и не точечная автоматизация, а process mining". Серьезно?

У BCG подход описан иначе.

BCG пишет, что точечных решений недостаточно и необходим holistic, customer-centric approach. Далее описывает две перспективы: operational excellence и связь сервисных функций с бизнес-стратегией, а затем четыре принципа работы: multidisciplinary team, big picture, collaboration and enabling, getting to value quickly.

Process Mining среди этих основ и принципов... отсутствует. О как.

Он появляется ниже, в разделе Customer Service Operations, где BCG перечисляет используемые компетенции и подходы и добавляет: "And we employ advanced techniques like process mining". Я любезно переведу для вас: "И мы применяем передовые методы, такие как process mining".

То есть в источнике Process Mining - это одна из применяемых advanced techniques в одном из направлений Service Operations. В пересказе Александра он превращается в основу подхода BCG.

И это уже не сокращение и не расстановка акцентов, здесь меняется место элемента в исходной концепции: одна из техник (которая приведена вообще в качестве примера) становится ее основанием.

А дальше этот прием повторяется.

В посте приводятся результаты: процессы в 2–3 раза быстрее, снижение затрат на 20–30%, сокращение контактов на 20–30%, рост эффективности на 30–40%, до 50% снижения затрат в финансовых организациях.

Эти цифры действительно есть у BCG, только вот BCG приводит их как типичные результаты своей клиентской работы по соответствующим направлениям Service Operations. Источник не утверждает, что это результаты применения Process Mining. Однако следом в пересказе Александра появляется: "И за каждым из этих результатов - работа с фактическими данными процесса, а не с гипотезами".

Что, простите? За каждым? Где именно это написано у BCG?

То же происходит и с примерами. Медицинская организация, 40 сценариев и self-service - есть. Телеком с automated dispatching и zero-touch provisioning - есть. Utility-компания и потенциальное снижение расходов на ТОиР на 7–10% - тоже есть. Но BCG не представляет эти примеры как кейсы применения Process Mining.

Получается удобная методика работы с источником: берем Process Mining из одного места страницы, показатели из других, кейсы из третьих, самостоятельно проводим между ними отсутствующие в источнике связи, а затем сообщаем читателю, что "в основе подхода BCG лежит Process Mining".

Отдельно давайте посмотрим на приложенную инфографику. В ней эта метаморфоза завершается окончательно. На картинке уже прямо написано: "PROCESS MINING - THE KEY TO TRANSFORMING SERVICE OPERATIONS" и "PROCESS MINING IS THE STARTING POINT OF TRANSFORMATION". О как.

В указанном материале BCG я этих утверждений не нашел.

Получается занятная "лестница". У BCG - "advanced techniques like process mining". В пересказе - "в основе их подхода лежит process mining". На авторской инфографике - уже "THE KEY" и "THE STARTING POINT".

Каждый следующий шаг делает тезис сильнее предыдущего (в сознании Александра). Только BCG в этом движении почему-то не участвует.

Здесь уже просто невозможно обсуждать преимущества Process Mining. Сначала нужно решить более простую аналитическую задачу: научиться отличать содержание источника от собственного представления о нем.

Вчера был доклад без названия и ссылки, поэтому проверить "новое поколение Process Mining" мы не могли. Сегодня источник, к счастью, указан, и легко проверяется.

И проверка оказалась чрезвычайно полезной.

Пожалуй, источники все-таки лучше не только прикладывать. Иногда их полезно еще и читать и понимать, что там написано.