Проблема: скрипт вместо человека

Когда я начинал выстраивать обучение по выкупу автомобилей с пробегом, я сам мало что понимал в этом. Некоторое время я обучался: что-то читал, искал экспертов. Позже я заметил, что большое количество сотрудников как будто боятся быть собой — они начинают скрываться за скриптами, читать их практически слово в слово.

Что я увидел на локации

В один из дней я приехал на локацию, сидел и слушал, как ребята звонят. Команда молодая, все заряжены на результат. Моё внимание падает на молодого человека, который из всей команды был в классическом костюме с галстуком (в компании был дресс-код, но можно было обойтись брюками и рубашкой).

Я начал слушать его звонки. Слышу, что он очень напряжён, старается полностью соблюдать все правила, о которых говорил его руководитель. И слышим робота. Робота, который разговаривает в одной интонации, старается полностью соблюдать всё, что написано в скрипте, — «слово в слово».

Что я сделал

Я решил его разговорить и узнать побольше: кто он, чем увлекается, какие автомобили ему нравятся. Я рассказал ему всё, что может помочь, даже показал пример — сам позвонил по объявлению. И тут я решил поспорить с ним на символический щелбан.

Суть спора была в том, что он до конца дня должен назначить 5 встреч. Он, конечно, согласился, но без особого энтузиазма. Свидетелем стал его руководитель.

Сидя рядом и занимаясь своими делами, я краем уха слушал его звонки. Тут он совершает звонок и попадает на девушку, которая продаёт автомобиль. Он с ней разговаривает, соблюдая скрипт, видно, что стесняется, где-то не верит в себя, пытается договориться о встрече — и она отказывается после почти 5 минут общения. Для них с руководителем это был хороший знак — значит, может получиться. Когда он кладёт трубку, мы смотрим на него вместе и практически в один голос произносим: «Ну что?!» В ответ он начинает пересказывать все причины, которые называла девушка.

Выслушав его, я говорю: «Перезванивай и договаривайся, у тебя получится». Тут я слышу: «Ну нет, она уже отказала». В этот момент подключается руководитель и тоже начинает с ним диалог. Он соглашается с тем, чтобы перезвонить девушке, но у него вопрос: «А что я ей скажу?» Его руководитель с юмором говорит: «Ты серьёзно?! Я тебе сейчас глаз выколю!» А я добавил: «Вот это и скажешь».

Результат

Он набирает этой девушке. Сначала со смущением: «Я с вами вот недавно разговаривал по поводу выкупа вашего автомобиля». Пауза. В этот момент девушка говорит: «Я вам всё сказала…» И тут он говорит эту заветную фразу: «Знаете, если вы не приедете и я не выкуплю ваш автомобиль, глаз выколет…» Дальше весь разговор был на весёлой ноте. Менеджер договорился о встрече и выкупил её автомобиль.

Удивительно другое: после этого звонка он очень сильно поменял манеру общения. И вместо 5 встреч, о которых был спор, он договорился за половину дня на 7.

Вывод для тренера

Не заставляйте людей «правильно» говорить. Помогите им снять зажим — и результат придёт сам. Этот менеджер не выучил новый скрипт. Он просто перестал бояться быть собой.

Это был один из самых ярких примеров того, как самооценка человека влияет на его деятельность. Он начал получать удовольствие от того, что делает.

А вы замечали, как самооценка влияет на ваш результат? Напишите в комментариях — разберём вместе.

Подробнее о работе с самооценкой — в моём Telegram-канале «Живой Роман» (ссылка в профиле).

#бизнес-тренер #обучениеперсонала #продажи #самооценка #кейс