Каждый раз, когда растёт поток обращений, контакт-центр снова упирается в численность команды?   Больше клиентов — больше звонков и сообщений. Дальше привычная цепочка: искать операторов, обучать, вводить дополнительные смены, увеличивать расходы.    Но есть нюанс: не каждое обращение требует участия человека.

Клиент хочет узнать статус заказа, подтвердить запись, перенести встречу или получить информацию о задолженности. Если сценарий типовой и необходимые данные доступны, во многих случаях его можно автоматизировать. Оператор же продолжает заниматься тем, где действительно нужны опыт, эмпатия и нестандартное решение.   Для руководителя контакт-центра это возможность изменить сам принцип масштабирования: обрабатывать больше обращений не только за счёт расширения команды, но и за счёт автоматизации повторяющихся задач.   Вопрос, который стоит задать себе: Какую часть текущей нагрузки вообще необязательно оставлять операторам? Именно с этого вопроса начинается осмысленная автоматизация.

#автоматизация #искусственныйинтеллект #управлениебизнесом #управлениепроцессами #управлениеизменениями #управлениепроектами #снижениерасходов