Посетитель сайта узнаёт стоимость и отвечает одним словом: «Дорого». ИИ-менеджер может начать перечислять преимущества компании, предложить оставить телефон или пообещать специальные условия.

Но причина возражения пока неизвестна. Человек сравнивает предложение с конкурентом? Не понял, что входит в цену? Ему нужна только часть работ? Или сумма действительно превышает бюджет? Для каждого случая нужен свой ответ. Поэтому при настройке ИИ-менеджера для сайта полезно продумать, как помощник уточняет смысл коротких реплик.

Один вопрос вместо длинного убеждения Возможный ответ: «Подскажите, сумма выше запланированного бюджета или вы сравниваете с другим предложением?»

Это пример, а не универсальный скрипт. Если клиент уже назвал причину, спрашивать повторно не нужно.

Например, на сообщение «Мне нужна только настройка, а у вас в цене ещё сопровождение» полезнее ответить по составу услуги. Общий рассказ о качестве компании здесь не решает вопрос.

Цена непонятна — объяснить состав Иногда посетитель сравнивает разные по объёму предложения. Помощник может пояснить, какие работы включены, какой результат получит заказчик и что оплачивается отдельно. Для этого в базе знаний нужны конкретные сведения.

Фраза «У нас комплексный подход» мало помогает. Перечень согласованных этапов и результатов даёт человеку основания для сравнения. При этом ИИ не должен придумывать недостатки предложения конкурента. Если его условия неизвестны, честнее предложить сравнить состав работ.

Бюджет ограничен — проверить допустимые варианты У компании может быть более простой пакет или возможность разделить работы на этапы. Помощник вправе рассказать о таких вариантах, если они действительно предусмотрены.

Важно объяснить, что изменится вместе с ценой: объём, сроки, количество этапов или поддержка.

Если подходящего предложения нет, лучше сказать об этом прямо. Обещание «что-нибудь придумаем» создаёт ожидание, которое затем приходится отменять сотруднику.

Скидка требует установленных правил В инструкции для ИИ стоит определить: — какие акции действуют; — кому они доступны; — какие условия обязательны; — что требует согласования с сотрудником; — какие обещания помощник давать не может. Задача «удержать клиента любой ценой» слишком расплывчата. Она не объясняет, где заканчиваются полномочия онлайн-консультанта.

Иногда человек уже отказался «Спасибо, мне не подходит, не нужно больше предлагать» — понятное завершение разговора.

Продолжать цепочку убеждений или снова просить телефон в такой ситуации не стоит. Корректное завершение диалога тоже относится к качеству клиентского сервиса.

Как проверить сценарий До запуска попробуйте несколько реплик: «У конкурента дешевле». «Мне не нужен весь пакет». «Я рассчитывал на другую сумму». «Почему на странице цена ниже?» «Нет, спасибо, я решил отказаться». Посмотрите, различает ли помощник ситуации, использует ли уже сказанное клиентом и не обещает ли несуществующие условия.

Spellmanager предусматривает редактирование базы знаний и инструкций поведения ИИ-менеджера, а также просмотр истории диалогов. Эти возможности полезны для настройки ответов и последующего разбора разговоров.

А что чаще скрывается за «дорого» у ваших клиентов: ограниченный бюджет, непонятный состав услуги или сравнение разных предложений?

#Spellmanager #ИИМенеджер #АвтоматизацияПродаж #КлиентскийСервис #РаботаСВозражениями