Любовь Потапова рассказала в посте ниже, как аванс по госконтракту завис на 16 рабочих дней из-за реквизитов.

Я не из казначейства, но такие истории узнаю сразу. У меня было две своих, только про заявки внутри поддержки.

Первая линия передаёт сложные обращения на вторую через заявку. Заявки заводили через форму: агент сам выбирал тип запроса и заполнял поля. И регулярно выбирал не тот. Заявки уходили не туда или в них не хватало необходимой информации.

Мы делали то, что делают все. Ограничивали варианты, добавляли обязательные поля и проверки. Каждый раз агенты находили способ заполнить проще, и он снова оказывался неправильным. Мы докручивали форму, и всё повторялось.

В какой-то момент мы перестали чинить заполнение и поменяли сам вопрос. Создание заявки перенесли в CRM. Вместо списка типов агент отвечает на несколько вопросов о ситуации, а тип заявки система определяет сама. Ошибки не исчезли, но их стало заметно меньше.

Второй случай был жёстче. Для массовых сбоев была отдельная форма: агент видит много одинаковых обращений и заводит инцидент. Со временем туда стали попадать обычные разовые запросы клиентов.

Мы разрешили форму только супервизорам, добавили предупреждения и проверки. Лишние заявки продолжали приходить, и каждая запускала систему управления инцидентами. В итоге канал закрыли и сделали отдельный, в котором есть только супервизоры.

У Любови тот же вывод: Система должна сама не пропускать платёж без ИГК, а не надеяться на внимательность бухгалтера. Из нашего опыта добавлю одно.

Люди не ищут обход специально, они ищут, как проще. Поэтому предупреждения и проверки почти не работают. Работает изменение пути: либо форма не просит выбирать то, что можно вывести из фактов, либо неправильного пути просто нет.

Ошибку у вас предотвращает предупреждение или устройство формы? Если предупреждение, а ошибаются разные люди, ошибка обязательно повторится.

Но если правильный путь заметно медленнее неправильного, то люди найдут новый короткий, как наши агенты нашли форму для инцидентов.