Не желаете купить чего, сударь?
Сегодня поговорим о продажах. Точнее, о продажах голосом, когда продавец общается с клиентом, а не просто выставляет товар на полку с ценником. Поводом стала моя поездка в фирменном поезде из Волгограда в Москву. Красивые проводники, уютное купе, всё вроде бы хорошо. Вот только с продажами, на мой взгляд, есть нюанс.
И этот нюанс называется «не».
Едем мы спокойно, проходит минут десять после отправления, и начинаются первые предложения.
- «Не желаете кофе?»
- «Не хотите мороженое?»
- «Не желаете приобрести сувенир?» Из вагона в вагон ходят люди, предлагают чай, кофе, открытки, брелоки, посещение вагона-ресторана и ещё много чего. Предложения разные, а формулировка одна «Не желаете?»
По сути, человеку предлагают купить что-то и тут же дают удобный вариант ответа: «Нет, спасибо».
Причём именно этот вариант звучит максимально естественно. Ты ведь не собирался ничего покупать, спокойно сидел в купе, смотрел в окно или пытался вспомнить, зачем вообще скачал три сезона сериала перед поездкой.
Продавец пришёл, спросил, не желаешь ли ты чего-нибудь, получил отрицательный ответ и пошёл дальше. Продажи века! А теперь другой поезд.
Однажды я ехал из Адлера в Краснодар на «Ласточке». Там проводники предлагали примерно те же товары, но формулировки были другими. «В наличии есть мороженое! Кто желает, можете приобрести». С кофе примерно та же история.
Никаких сложных техник продаж, выявления потребностей и презентаций продукта. Просто информация о том, что есть в наличии и приглашение купить.
При этом у них покупали. В том числе и я. Дело было не в жаре, это был не самый жаркий сезон, да и в вагоне было вполне комфортно. Мороженое и кофе не являлись жизненной необходимостью. К тому же все понимают, что в дороге цены могут быть выше привычных. Разница была не столько в товаре, сколько в том, как его предлагали. 🧠 Так ли страшна частица «не»?
В продажах есть распространённая рекомендация: избегать отрицательных формулировок, когда мы предлагаем клиенту что-то сделать. И я с ней во многом согласен.
Сравните: ❌ «Не желаете, купить мороженое?» ✅ «У нас есть мороженое, всего 150 рублей!» В первом случае мы фактически просим человека оценить, хочет ли он отказаться от предложения. Во втором сообщаем о возможности и предлагаем действие.
Разумеется, одна только замена формулировки не превратит любой товар в хит продаж. Важны потребность, цена, ситуация и сам продукт.
Однако зачем начинать разговор с формулировки, которая делает отказ таким простым и естественным?
Кстати, когда я готовил этот пост, вспомнил книгу Михаила Москотина и Василия Бакалина «Продажи - это просто». Там разбирается похожий пример с предложениями в поездах. И у меня возник вопрос. 🚆 РЖД, а что с обучением проводников?
Если проводники регулярно предлагают товары именно таким способом, возможно, это часть корпоративного стандарта или обучения. Может быть, у них есть KPI на продажи. Может быть, оценивается сам факт предложения. Возможно, существуют и другие требования, о которых мы не знаем.
Мне действительно интересно: есть ли у РЖД стандарты продаж и обучают ли проводников тому, как формулировать предложения пассажирам?
Если кто-то знает, расскажите в комментариях. Особенно интересно услышать мнение людей, которые работают в железнодорожной отрасли. А всем остальным вопрос: замечали ли вы, как формулировка предложения влияет на ваше желание купить?
И да, мой совет продавцам прост: если не собираетесь проводить полноценную продажу, хотя бы не начинайте с приглашения отказаться. Иногда достаточно просто рассказать, что у вас есть, сколько это стоит и где можно купить. Предлагайте покупку, а не отказ от неё😉
#тыжменеджер #продажи #переговоры #коммуникация #клиентскийсервис #обучение #личнаяэффективность
