Работа с возражениями: три вопроса вместо аргументов
Заказчик возражает: «Это слишком дорого». Или: «Не вижу необходимости». Или: «Нам это не подходит».
Первая реакция большинства людей: привести аргументы. «Вот почему это нужно». Но возражение редко рационально. Чаще за ним стоит беспокойство.
Я задаю три вопроса.
Первый: «Что именно вас смущает?» Пусть расскажет. Выясняю, о чём идёт речь: цена, сроки, риски, команда, формат. Часто то, что сначала звучало как «дорого», на деле означает «мне нечем это обосновать перед начальством».
Второй: «Что должно произойти, чтобы вы согласились?» Получаю условия, при которых возражение снимается.
Третий: «Что для вас будет лучшим результатом?» Возвращаюсь к цели.
После ответов нахожу решение. Иногда другая структура платежей. Иногда документ для начальства. Иногда пилот.
Вопросы переводят разговор из противостояния в поиск. Человек перестаёт защищать позицию, потому что его слышат.
Аргументы нужны позже, когда ясна причина.
#пм #возражения #вопросы #переговоры #заказчик #диалог #техника #слушание #руководительпроекта #системнаяинтеграция #objections #projectmanagement
