Клиент в поддержке: "У меня тут странное поведение, я нажал на кнопку, а оно вылетело". Спрашиваю: "А зачем вы нажали на кнопку?" Клиент: "Она красная, я думал, это важно".

Почти каждый продукт ждет от клиента "правильного" поведения: прочитает подсказку, пройдет сценарий шаг за шагом, заполнит поля как надо.

В реальности все иначе: клиенты не читают инструкции, жмут не туда, придумывают свои сценарии и используют продукт не так, как задумано. Продукт называет это ошибками пользователя, а поддержка месяцами разгребает последствия.

За годы работы на стыке продукта и клиентской службы мое мнение такое: "ошибка пользователя" это почти всегда несовпадение ожиданий. Продукт спроектирован под идеального клиента, которого не существует, а реальный клиент действует по своей логике. Самое опасное, когда продукт винит в этом клиента, вместо того чтобы посмотреть на себя.

Я работал с этим так. Собирал все сценарии, которые продукт считал пользовательскими ошибками, и разбирал каждый по первопричине. Выяснялось, что большинство из них не баги, а разрыв между тем, как продукт ожидает использование, и тем, как клиенты используют его на самом деле.

И дальше мы не "дрессировали" клиентов, а меняли логику и интерфейс: адаптировали продукт под реальное поведение. Постепенно доля пользовательских ошибок в одном из проектов снизилась с 44% до 5,7%. Клиентская служба при этом превратилась из "разгребателя последствий" в главный источник правды о продукте.

Мой вывод: если поддержка знает продукт лучше, чем продуктовая команда, значит, в компании сломана связь между отделами. Конечно, инсайты клиентской службы должны попадать в бэклог, а не в архив.

А вы используете обращения клиентов для доработки продукта или "неправильные" клиенты вас просто раздражают?

#продуктовыйменеджмент #клиентскийсервис #клиентскийопыт #управлениепродуктом #пользовательскийопыт #бэклог #поддержка #финтех #управлениепроектами #карьера